Warum der Mensch im Service den Unterschied macht
Buch, Deutsch, 176 Seiten, Format (B × H): 240 mm x 170 mm, Gewicht: 520 g
ISBN: 978-3-96251-088-6
Verlag: Frankfurter Allgemeine Buch
Superkraft Mensch – Warum der Mensch im Service den Unterschied macht
Jahrzehntelang lang war Kundenservice in Unternehmen nur ein Kostenfaktor. So steht der Siegeszug der Callcenter stellvertretend für eine Ära, die nur ein Schlagwort kannte: „Effizienz! Effizienz! Effizienz!“ Mit dem Ergebnis: es wurde automatisiert, was ging und der Kunde fast aus den Augen verloren. In quasi jeder Branche. Manchmal braucht Besinnung eben Zeit. Oder einfach „Andersdenker“. Dr. Ferri Abolhassan, Servicechef der Telekom Deutschland, schaut nach vorn und dreht das Rad dabei gezielt zurück: Abgeleitet aus seiner eigenen Servicephilosophie stellt er in seiner Publikation den Menschen in den Mittelpunkt – den Kunden mit seinen individuellen Wünschen und Bedürfnissen, aber auch den Servicemitarbeiter mit seiner Erfahrung, Expertise und Empathie. Abolhassan ist überzeugt: Der Mensch ist die Superkraft, die im Service den Unterschied macht. In Zeiten der Digitalisierung mehr denn je. Ein Leitgedanke, um den sich dieses Bookazine dreht.
Die gelungene Melange aus Buch und Magazin nähert sich dem Thema Kundenservice einfach anders als klassische Fachbücher. Zwischen Wertschätzung und Wertschöpfung beleuchtet Abolhassan mit ausgewählten Insidern, Draufsehern, Querdenkern aus unterschiedlichsten Blickwinkeln brandaktuell, inspirierend und unterhaltsam den Erfolgsfaktor Mensch im Kundenservice aus unterschiedlichsten Perspektiven:
• Wie schaffen Unternehmen begeisternde Kundenerlebnisse?
• Was können Chatbots, Software-Roboter & Co. leisten, was nicht?
• Welche Rolle spielt Künstliche Intelligenz im Service der Zukunft, welche der Mitarbeiter mit seiner natürlichen Intelligenz?
Trend- und Zukunftsforscher Matthias Horx, Serviceguru Shep Hyken, Deutsche Bahn-Vorstand Martin Seiler, Serviceexpertin Sabine Hübner, Wirtschaftspsychologe Dr. Claus Dethloff, ERGO-CDO Mark Klein, DFKI-CEO Prof. Dr. Antonio Krüger, Führungskräftecoach Nicole Brandes, Europcar Deutschland-Geschäftsführer Stefan Vorndran, Futurist Sven Göth, Transformationsexperte Dietmar Dahmen u.a. teilen ihre Ideen, Einblicke und Thesen zu einem herausragenden Service von Menschen für Menschen.
Der spannende Mix aus Gastbeiträgen und Interviews richtet sich an jeden, dem Service eine Herzensangelegenheit ist – also auch an den Kunden selbst.
