E-Book, Deutsch, 418 Seiten, eBook
Reihe: Applied Marketing Science / Angewandte Marketingforschung
Innovative Ansätze und Best Practices
E-Book, Deutsch, 418 Seiten, eBook
Reihe: Applied Marketing Science / Angewandte Marketingforschung
ISBN: 978-3-8349-6302-4
Verlag: Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark
Prof. Dr. David Woisetschläger, Technischen Universität Dortmund
Dr. Manuel Michaelis, acurelis consulting GmbH, Münster
Prof. Dr. Heiner Evanschitzky, University of Strathclyde, UK
Alexander Eiting, Technischen Universität Dortmund
Dr. Christof Backhaus, acurelis consulting GmbH, Münster
Zielgruppe
Research
Autoren/Hrsg.
Weitere Infos & Material
1;Vorwort;6
2;Inhaltsverzeichnis;8
3;Herausgeberverzeichnis;10
4;Autorenverzeichnis;12
5;T eil A Konzeptionelle Einführung;18
5.1;Marketing von Solutions Grundlagen des Solution Marketing und Herausforderungen auf dem Weg zum Solution Seller;19
5.1.1;1 Einführung;20
5.1.2;2 Solution Selling alsDifferenzierungsstrategie;21
5.1.2.1;2.1 Der Solution-Begriff;21
5.1.2.2;2.2 Ziele des Solution Selling;22
5.1.2.3;2.3 Stand der Forschung;23
5.1.3;3 Solution Selling aus Kundensicht:Ergebnisse einer Branchenanalyse;27
5.1.3.1;3.1 Ausgangspunkt der Studie,Kernfragestellungen undUntersuchungsdesign;27
5.1.3.2;3.2 Zentrale Wirkungszusammenhänge;29
5.1.3.2.1;3.2.1 Warum es sich lohnt, in die Lösungsorientierung zuinvestieren: Die Konsequenzen des Solution Selling;29
5.1.3.2.2;3.2.2 Wie Lösungsorientierung gesteuert werden kann:Die Determinanten des Solution Selling;29
5.1.3.3;3.3 Der Status-quo in den untersuchten Branchen;31
5.1.4;4 Solution Selling aus Anbietersicht: Diewesentlichen Herausforderungen aufdem Weg zum Solution Seller;34
5.1.4.1;4.1 Identifikation der geeigneten Kunden;34
5.1.4.2;4.2 Herausforderungen im Solution Selling-Prozess;36
5.1.4.3;4.3 Institutionalisierung von Solution Selling inder Unternehmenskultur;39
5.1.5;5 Fazit und Ausblick;41
5.1.6;Literaturverzeichnis;43
5.2;Solution Selling im B2C-Bereich Ein konzeptioneller Ansatz zur Typologisierung von Solutions;46
5.2.1;1 Einführung in komplexeKonsumprobleme und Lösungen imB2C-Bereich;47
5.2.2;2 Definitorische Grundlagen undLiteraturüberblick;49
5.2.3;3 Kriterienkatalog für die Typologisierungvon Anbietern;52
5.2.3.1;3.1 Grad der Komplexität einer Lösung;52
5.2.3.2;3.2 Grad der Individualisierung durch denLösungsanbieter;56
5.2.3.3;3.3 Interaktionsintensität mit dem Kunden;58
5.2.3.4;3.4 Durch den Lösungsanbieter erbrachter Anteilan der Gesamtlösung;60
5.2.3.5;3.5 Eigenständigkeit des Lösungsanbieters;61
5.2.4;4 Typologisierung von Solution Anbietern;62
5.2.4.1;4.1 Typologisierung anhand der MerkmaleInstensität der Lösungsorientierung desAnbieters und Ausmaß der (Im)materialität;63
5.2.4.2;4.2 Typologisierung anhand der MerkmaleIntensität der Lösungsorientierung desAnbieters und seiner Eigenständigkeit;65
5.2.4.3;4.3 Typologisierung anhand der MerkmaleEigenständigkeit des Lösungsanbieters undAusmaß der (Im)materialität;67
5.2.5;5 Kritische Würdigung;69
5.2.6;Literaturverzeichnis;71
5.3;Solution Selling of High Technology Products;75
5.3.1;1 Introduction;76
5.3.2;2 Implications of the DistinctiveCharacteristics of High TechnologyIndustries;78
5.3.3;3 Personal Selling in the context of High-Technology Products and Services;81
5.3.4;4 Evolution of Personal Selling in HighTechnology Markets;84
5.3.4.1;4.1 Emergence of Relationship Marketing andRelationship Selling;85
5.3.4.2;4.2 The Service Dominant Logic of Marketing;85
5.3.5;5 Solution Selling Salesforce;87
5.3.6;6 Discussion;90
5.3.7;References;92
5.4;Anforderungserhebung bei der Erstellung integrierter Lösungen;96
5.4.1;1 Problemstellung;97
5.4.2;2 Anforderungen an integrierte Lösungen;98
5.4.3;3 Herausforderungen derAnforderungserhebung auf industriellenMärkten;101
5.4.4;4 Methoden der Anforderungserhebung;105
5.4.4.1;4.1 Das qualitative Einzelinterview;105
5.4.4.2;4.2 Das Fokusgruppeninterview;109
5.4.4.3;4.3 Die qualitative Beobachtung;110
5.4.4.4;4.4 Ethnographie;111
5.4.5;5 Die Methoden-Toolbox;112
5.4.6;6 Fazit;115
5.4.7;Literaturverzeichnis;116
5.5;Kundenbindungsmanagement von B2B-Lösungen;121
5.5.1;1 Einleitung;122
5.5.2;2 Bedeutung der Kundenbindung;123
5.5.3;3 Begriffe der Kundenbindung undKundenloyalität als wichtige Ziele desKundenbeziehungsmanagements;123
5.5.4;4 Loyalität in B2C- und B2BKundenbeziehungen;124
5.5.5;5 Loyalität in B2C- und B2BKundenbeziehungen;127
5.5.6;6 Profitabilität von Solutions;131
5.5.7;7 Solution Selling als Instrument desKundenbindungsmanagements;132
5.5.7.1;7.1 Einfluss von Solutions auf die Kundenloyalität;132
5.5.7.2;7.2 Beziehungsspezifische Investitionen;133
5.5.7.3;7.3 Vertiefung der Beziehung zwischen Anbieterund Kunde;134
5.5.8;8 Schlussbetrachtung;137
5.5.9;Literaturverzeichnis;139
5.6;Transformationale Führung von Vertriebsmitarbeitern im Solution Selling;142
5.6.1;1 Einleitung;143
5.6.2;2 Theorie;144
5.6.2.1;2.1 Solution Selling;144
5.6.2.2;2.2 Transformational Leadership;147
5.6.3;3 Einsatz transformationaler Führung imVertrieb;148
5.6.4;4 Grenzen der transformationalenFürhrung;151
5.6.5;Literaturverzeichnis;152
5.7;Technikfokussiertes Kundenmanagement Erfolgsfaktor zur Hebung von ungenutzten Aftermarket Potenzialen;157
5.7.1;1 Einleitung;158
5.7.2;2 Erweiterung der vertraglichen Basisund des Serviceumfangs;158
5.7.3;3 Analyse der Installed Base;159
5.7.4;4 Vermarktung über kundenorientiertesServiceportfolio;162
5.7.5;5 Ausnutzung preispolitischer Spielräume;163
5.7.6;6 Erschließen von Effizienzreserven;164
5.7.7;7 Prozessinnovationen als Treiber;165
5.7.8;8 Profitables Wachstum im Service;165
5.8;Erfolgsfaktoren von Value Added Services Eine empirische Analyse am Beispiel eines B2B-Unternehmens;166
5.8.1;1 Problemstellung;167
5.8.2;2 Konzeptionelle Grundlagen;168
5.8.2.1;2.1 Relationship Marketing;168
5.8.2.2;2.2 Beziehungsqualität als Erfolgsindikator desRelationship Marketing;170
5.8.2.3;2.3 Value Added Services alsUntersuchungsgegenstand im B2B-Bereich;172
5.8.2.4;2.4 Konzeptualisierung desUntersuchungsmodells;173
5.8.3;3 Ergebnisse der Untersuchung;178
5.8.4;4 Implikationen undStrategieempfehlungen;179
5.8.5;5 Fazit und Ausblick;183
5.8.6;Literaturverzeichnis;184
5.9;Determinanten der Beziehungsqualitätim B2B-Marketing Eine empirische Analyse in Kooperation mit einem mittelständischen Industriegüterhersteller;188
5.9.1;1 Problemstellung;189
5.9.2;2 Konzeptionelle Grundlagen;191
5.9.2.1;2.1 Die Rolle der Beziehungsqualität imRelationship Marketing;191
5.9.2.2;2.2 Besonderheiten von Geschäftsbeziehungenim B2B-Marketing;195
5.9.2.3;2.3 Das Untersuchungsmodell;197
5.9.3;3 Methodische Grundlagen undempirische Untersuchung;200
5.9.3.1;3.1 Das Untersuchungsobjekt;200
5.9.3.2;3.2 Datenerhebung und -aufbereitung;200
5.9.3.3;3.3 Operationalisierung der Konstrukte;201
5.9.3.4;3.4 Determinanten der Beziehungsqualität;203
5.9.4;4 Implikationen undHandlungsempfehlungen;207
5.9.5;5 Zusammenfassung und Ausblick;211
5.9.6;Literaturverzeichnis;213
5.10;Systematische Anforderungsanalyse für Solutions;219
5.10.1;1 Herausforderungen bei der Gestaltungvon Solutions;220
5.10.2;2 Entwicklung von Leistungen mit ServiceEngineering;221
5.10.3;3 Bedeutung der Anforderungsanalyse;224
5.10.4;4 Konzept für die Anforderungsanalyse;226
5.10.5;5 Informationsbasis;227
5.10.6;6 Anforderungsermittlung und -struktur;229
5.10.7;7 Ableitung von Designanforderungen;235
5.10.8;8 Anforderungsdokumentation und-prüfung;237
5.10.9;9 Anwendung der Anforderungsanalyse;239
5.10.10;10 Fazit;240
5.10.11;Literaturverzeichnis;242
6;Teil B Innovative Ansätze und Best Practices;246
6.1;Healthcare Solutions und Remote Services Praxisbeispiel Siemens AG;247
6.1.1;1 Einleitung;248
6.1.2;2 Einordnung von Remote Services;248
6.1.3;3 Einsatz von Remote Service im Bereichder diagnostischen Bildgebung;252
6.1.4;4 Customized Service Agreements;253
6.1.4.1;4.1 Performance Plans;254
6.1.4.2;4.2 Shared Services;255
6.1.5;5 Managed Services;255
6.1.6;6 Siemens Remote Service;255
6.1.7;7 Enhanced Productivity Services;257
6.1.7.1;7.1 Siemens Guardian Program™;257
6.1.7.2;7.2 Guardian Program™ incl. TubeGuard;258
6.1.7.3;7.3 Siemens Utilization Management;259
6.1.7.4;7.4 Siemens Virus Protection;260
6.1.8;8 SRS Sicherheitskonzept;261
6.1.9;9 Marketing von Remote ServiceSolutions;262
6.1.9.1;9.1 Kundenbeziehungsmanagement;262
6.1.9.2;9.2 Leistungserbringung;263
6.1.10;10 Schlussbetrachtung;264
6.1.11;Literaturverzeichnis;265
6.2;Die Bedeutung und effektiveAusgestaltung der Nachkaufphase im Softwaremarkt Das Beispiel des Firmenkundengeschäfts der Volks- und Raiffeisenbanken in Deutschland;267
6.2.1;1 Problemstellung;268
6.2.2;2 Rahmenbedingungen fürSoftwareanbieter;269
6.2.2.1;2.1 Umfeldaspekte der relevanten Kunden;269
6.2.2.2;2.2 Wettbewerbsstruktur für Softwareanbieter;276
6.2.2.3;2.3 Trends im Firmenkundengeschäft;278
6.2.3;3 Vorstellung der BMS-Consulting;280
6.2.3.1;3.1 Historie;280
6.2.3.2;3.2 Vertriebsprozess;281
6.2.3.3;3.3 Vorstellung der Software MinD.banker;282
6.2.4;4 Die Nachkaufphase als Grundlage desAufbaus von Wettbewerbsvorteilen;286
6.2.4.1;4.1 Begründung der Bedeutung derNachkaufphase;286
6.2.4.2;4.2 Ziele und Aufgaben;289
6.2.4.3;4.3 Bausteine der Nachkaufphase;291
6.2.4.4;4.4 Pilot- und Referenzkunden;295
6.2.5;5 Zusammenfassung;296
6.2.6;Literaturverzeichnis;297
6.3;Moving Ideas Forward Ricoh Deutschlands Weg zum Lösungsanbieter;299
6.3.1;1 Einleitung;300
6.3.2;2 Ausgangssituation der RicohDeutschland GmbH;301
6.3.2.1;2.1 Firmenprofil der Ricoh Deutschland GmbH;301
6.3.2.2;2.2 Entwicklung des Bürokommunikationsmarktesals Ursprung der Notwendigkeit für SolutionSelling;302
6.3.3;3 Solution Selling bei der RicohDeutschland GmbH;304
6.3.3.1;3.1 Definition des Begriffs Lösung;304
6.3.3.2;3.2 Solution Selling als Mehrwert für den Kundenund Ricoh;305
6.3.3.3;3.3 Ideen als Voraussetzung für den Wandel zumLösungsanbieter;306
6.3.4;4 Kontinuierliches und nachhaltigesChange Management der RicohDeutschland GmbH;307
6.3.4.1;4.1 Anpassung der Vertriebskonzepte;307
6.3.4.1.1;4.1.1 Anpassung der Vermarktungsstrategie;307
6.3.4.1.2;4.1.2 Anpassung gefestigter Denkweisen – Ricoh Academy;314
6.3.4.2;4.2 Anpassung der Prozesse des Supply ChainManagement8;315
6.3.4.2.1;4.2.1 Anpassung der kundengerichteten Produktions- undLogistikprozesse;315
6.3.4.2.2;4.2.2 Herausforderungen und Erfolgsfaktoren in derAnpassung der Logistikprozesse;318
6.3.4.3;4.3 Anpassung der Technikorganisation11;319
6.3.4.3.1;4.3.1 Kundenorientierte Anpassung der Prozesse desTechnical Service;320
6.3.4.3.2;4.3.2 Adaption vertrieblicher Vorgehensweisen imtechnischen Service;322
6.3.4.4;4.4 Mitwirkung der Supportabteilungen;323
6.3.4.5;4.5 Anpassung der Kontrollmechanismen;324
6.3.5;5 Fazit;325
6.3.6;Literaturverzeichnis;326
6.4;Schmitz Cargobull: Lösungsorientierungals Anker in der Krise Win-win-Situation für Kunde und Unternehmen;327
6.4.1;1 Einleitung;328
6.4.2;2 Schmitz Cargobull Konzern;329
6.4.2.1;2.1 Der Konzern und seine aktuelle Situation;329
6.4.2.2;2.2 Der Markt des Schmitz Cargobull Konzerns;330
6.4.2.3;2.3 Auswirkungen der Krise 2008/09;333
6.4.2.4;2.4 Die Entwicklung zum Solution Seller;334
6.4.2.5;2.5 Die Ausprägung des Solution Selling;335
6.4.2.5.1;2.5.1 Erste Phase;336
6.4.2.5.2;2.5.2 Zweite Phase;336
6.4.2.5.3;2.5.3 Dritte und vierte Phase;338
6.4.2.6;2.6 Eigenständigkeit der Tochterunternehmen;340
6.4.3;3 Solution Selling als Antwort auf dieKrise;341
6.4.4;4 Implikationen und Fazit;343
6.4.5;Literaturverzeichnis;346
6.5;Solutions made by Fiege Kontraktlogistik: Ideen, die Lösungen produzieren;347
6.5.1;1 Geschäftsmodell Solution Selling;348
6.5.2;2 Marketing von Solutions;349
6.5.3;3 Der praktische Nutzen von Solutions:Wertschöpfung auf beiden Seiten;350
6.5.4;4 Die Königsdisziplin der Logistik:Solution Selling „par excellence;351
6.5.5;5 Solution Selling in der Kontraktlogistik:Fallbeispiele aus der Praxis;352
6.5.5.1;5.1 Das Beispiel „Eurocopter“: Industrielogistikauf höchstem Niveau;352
6.5.5.2;5.2 Das Beispiel „Megacenter“:Raumübergreifende Lösungen fürDienstleistungen unter einem Dach;356
6.5.5.3;5.3 Das Beispiel „Bridgestone“: Reifenlogistik,die rund läuft;358
6.5.5.4;5.4 Das Beispiel „Krankenhauslogistik“: Mehr Zeitfür Pflege durch Logistik;361
6.5.6;6 Fazit: Der Mittelstand als geeigneterLösungsanbieter;364
6.6;Erfolgsfaktoren desTransformationsprozesses zum Lösungsanbieter Das Beispiel Media Markt;366
6.6.1;1 Warum sollte sich ein Händler zumLösungsanbieter transformierenmüssen?;367
6.6.2;2 Umsetzung der Transformation zumLösungsanbieter;370
6.6.2.1;2.3 Unternehmenskultur undUnternehmensstruktur als zentraleErfolgsfaktoren von Innovationen;376
6.6.2.1.1;2.3.1 Unternehmenskultur;376
6.6.2.1.2;2.3.2 Unternehmensstruktur;379
6.6.2.2;2.1 Begriff der Transformation;371
6.6.2.3;2.2 Transformation zum Lösungsanbieter alsInnovation;373
6.6.3;3 Transformationsprozess im Handel: DasBeispiel Media-Markt;382
6.6.4;4 Fazit;385
6.6.5;Literaturverzeichnis;386
6.7;„Fressnapf – Alles für mein Tier“ Solution Selling auf dem Markt für Tierbedarf;389
6.7.1;1 Einleitung;390
6.7.2;2 Rahmenbedingungen des SolutionSelling auf dem Markt für Tierbedarf;391
6.7.2.1;2.1 Markt für Tierbedarf;391
6.7.2.2;2.2 Potenziale des Solution Selling;392
6.7.3;3 Solution Selling bei Fressnapf;394
6.7.3.1;3.1 Das Lösungsangebot bei Fressnapf;394
6.7.3.1.1;3.1.1 Versicherung des Haustiers;395
6.7.3.1.2;3.1.2 Urlaub mit oder ohne Haustier;396
6.7.3.1.3;3.1.3 Tierärztliche Versorgung;398
6.7.3.1.4;3.1.4 Hundeerziehung;400
6.7.3.1.5;3.1.5 Grooming;400
6.7.3.2;3.2 Der Solution Selling-Prozess bei Fressnapf;402
6.7.4;4 Solution Marketing bei Fressnapf;404
6.7.4.1;4.1 Verankerung des Solution Selling-Gedankensim Markenmanagement;404
6.7.4.2;4.2 Verankerung des Solution Selling-Gedankensin der Vertriebsorganisation;406
6.7.5;5 Fazit und Ausblick;408
7;Literaturverzeichnis;410
