Spath / Ganz Am Puls wirtschaftlicher Entwicklung - Dienstleistungstrends

Service Trends
1. Auflage 2011
ISBN: 978-3-446-42973-4
Verlag: Hanser, Carl
Format: PDF
Kopierschutz: Adobe DRM (»Systemvoraussetzungen)

E-Book, Deutsch, 182 Seiten

Voraussetzung für exzellenten Service und hervorragender Dienstleistungsforschung ist, internationel Trends aufzugreifen, in neuen Lösungs- bzw. Themenfeldern gezielt die Markt- und Meinungsführerschaft anzustreben und den Wissenstransfer zwischen Forschung, Wirtschaft und Politik voranzutreiben."Am Puls wirtschafticher Entwicklung - Dienstleistungstrends" zeigt den aktuellen Stand der Dienstleistungsforschung und fokussiert Perspektiven und neue Themenfelder in Wissenschaft und Praxis mit dem Ziel, Optionen für zukunftsgerichtete Entscheidungen aufzuzeigen. Die Basis hierfür bildet die zweite internationale Erhebung von "MARS" (International Monitoring of Activities and Research in Services).

Autoren/Hrsg.

Ganz, Walter

Spath, Dieter

Inhaltsverzeichnis

1;Einleitung;10
1.1;1?Am Puls wirtschaftlicher Entwicklung – Dienstleistungstrends;10
1.2;2?Konturen neuer Wertschöpfung – Impulse aus der Dienstleistungs­forschung;11
1.3;3?Dienstleistungstrends – Impulse für eine Forschungsagenda;14
1.4;4?Ein Blick in Möglichkeitsräume;18
1.5;5?Literatur;20
2;Teil I: Fokus Management – die Gestaltung von Forschung und Entwicklung für neue Dienstleistungen;24
2.1;1 F&E-Management für Dienstleistungen;26
2.1.1;1.1?Wettbewerbsdifferenzierung durch innovative Dienstleistungen;26
2.1.2;1.2?Strukturen und Prozesse für die Dienstleistungsforschung und -entwicklung;28
2.1.3;1.3?Ergebnisse der Expertenbefragung;31
2.1.4;1.4?Fazit;34
2.1.5;1.5?Literatur;35
2.2;2 Kundenintegration in der Dienstleistungsentwicklung: Erfahrungen aus Schweden;38
2.2.1;2.1?Einleitung;38
2.2.2;2.2?Weshalb sollte man Kunden zuhören und von ihnen lernen?;40
2.2.3;2.3?Es lohnt sich, Kunden zuzuhören und von ihnen zu lernen!;42
2.2.4;2.4?Kunden haben gute Ideen!;44
2.2.5;2.5 Methoden, wie man Kunden zuhört und von ihnen lernt!;45
2.2.6;2.6?Dienstleistungsunternehmen der Zukunft hören auf ihre Kunden und lernen von ihnen;46
2.2.7;2.7?Erörterung und Schlussfolgerungen;47
2.2.8;2.8?Literatur;49
3;Teil II: Fokus Test – das Unsichtbare der Dienst­leistungen sichtbar und prüfbar machen;50
3.1;3 Modellierung und Simulation von Dienstleistungen;52
3.1.1;3.1?Einleitung;52
3.1.2;3.2?Modelle für Dienstleistungen;53
3.1.3;3.3?Modellierung von Dienstleistungen;55
3.1.4;3.4?Simulation von Dienstleistungen;56
3.1.5;3.5?Fazit;58
3.1.6;3.6?Literatur;59
3.2;4 Modellierung von Dienstleistungssystemen;60
3.2.1;4.1?Einleitung;60
3.2.2;4.2?Grundlagen der Modellierung von Dienstleistungen;62
3.2.3;4.3?Überblick über die vier Modellierungsbereiche;64
3.2.4;4.4?Komponentenmodell;66
3.2.5;4.5?Ressourcenmodell;69
3.2.6;4.6?Produktmodell;70
3.2.7;4.7?Prozessmodell;72
3.2.8;4.8?Anwendung und Ausblick;73
3.2.9;4.9?Literatur;74
4;Teil III: Fokus Mensch – das Management von Talenten, Kompetenzen und Fähigkeiten für Dienstleistungsinnovationen;78
4.1;5 Der Mensch im Zentrum der Dienstleistungsinnovation.Herausforderungen für das Human Resource Management;80
4.1.1;5.1?Zusammenfassung;80
4.1.2;5.2?Dienstleistungsinnovation und HRM als Untersuchungsgegenstand;81
4.1.3;5.3?Herausforderungen für das HRM – was sagen Experten?;83
4.1.4;5.4?Trends und Entwicklungen im HRM;88
4.1.5;5.5?Literatur;91
4.2;6 Vom strategischen zum integrierten Human Resource Management für Serviceinnovationen;92
4.2.1;6.1?Zusammenfassung;92
4.2.2;6.2?Human Resource Management als Untersuchungsgegenstand für Serviceinnovationen;93
4.2.3;6.3?Merkmale von integrierten HRM-Entscheidungen für Serviceinnovationen;95
4.2.4;6.4?Anforderungen an das integrierte HRM zur Förderung von Service­innovationen;98
4.2.5;6.5?Umsetzung eines integrierten HRM für Serviceinnovationen;101
4.2.6;6.6?Zusammenfassung und Implikationen für die weitere Forschung;104
4.2.7;6.7?Literatur;104
5;Teil IV: Fokus Technologie – Innovation durch Interaktion von Technologien und Dienstleistungen;108
5.1;7 Zum Zusammenspiel von Technologie- und Dienstleistungsinnovation;110
5.1.1;7.1?Zusammenfassung;110
5.1.2;7.2?Technologie- und Dienstleistungsinnovation – eine vernachlässigte Beziehung der Dienstleistungsforschung?;111
5.1.3;7.3?Herausforderungen – was sagen die Experten?;114
5.1.4;7.4?Integration von Technologie- und Dienstleistungsinnovationen – Trends und Entwicklungen;119
5.1.5;7.5?Literatur;120
5.2;8 Innovation durch Interaktion von Technologien und Dienstleistungen;122
5.2.1;8.1?Cloud Computing – Raum für integrierte Innovation;123
5.2.2;8.2?Innovationsraum Internet der Dienste;126
5.2.3;8.3?Herausforderung neue Geschäftsmodelle;127
5.2.4;8.4?Ausblick;129
5.2.5;8.5?Literatur;130
6;Teil V: Fokus Neue Wertschöpfung – vom Verbrauch zum Nutzen;132
6.1;9 Mehrwert durch hybride Leistungen – Konturen eines neuen Paradigmas;134
6.1.1;9.1?Zusammenfassung;134
6.1.2;9.2?Vom hybriden Produkt zur hybriden Wertschöpfung;135
6.1.3;9.3?Hybride Wertschöpfung – was sagen Experten?;138
6.1.4;9.4?Trends und Entwicklungen im Umfeld hybrider Leistungen;141
6.1.5;9.5?Literatur;143
6.2;10 Alternative Logiken für Dienstleistungen: von hybriden Systemen zu Serviceökosystemen;146
6.2.1;10.1?Einleitung;146
6.2.2;10.2?Güterdominierte Logik;148
6.2.3;10.3?Die Vorstellung von Wertschöpfung in der güterdominierten Logik;149
6.2.4;10.4?Servicedominierte Logik;150
6.2.5;10.5?Die Vorstellung von Wertschöpfung in der servicedominierten Logik;152
6.2.6;10.6 Wertnetzwerke und Serviceöko­systeme als Schauplatz der Kokreation von Wert;154
6.2.7;10.7?Vorteile der Perspektive der SD-Logik und der Serviceökosysteme;156
6.2.8;10.8 Schlussbetrachtungen;158
6.2.9;10.9 Literatur;160
7;Teil VI: Ausblick;164
7.1;11 Dienstleistungstrends – ein Ausblick;166
7.1.1;11.1 Dienstleistungstrends als strategische Perspektive neuer Wertschöpfung;166
7.1.2;11.2?Mit Dienstleistungen neu denken;172
7.1.3;11.3?Literatur;173
7.2;Biografiehinweise der MARS-Experten und Gastautoren;174

Über Autor(innen)

DIETER SPATH leitet das Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) sowie das Institut für Arbeitswissenschaft und Technologiemanagement (IAT) in Stuttgart. Er lehrt Technologiemanagement und Arbeitswissenschaft an der Universität Stuttgart.WALTER GANZ ist Leiter des Competence Center Personalmanagement am Fraunhofer IAO.