Kosten senken mit CRM

Strategien, Methoden und Kennzahlen
Softcover Nachdruck of the original 1. Auflage 2002
ISBN: 978-3-322-86707-0
Verlag: Gabler Verlag

Buch, Deutsch, 217 Seiten, Paperback, Format (B × H): 152 mm x 229 mm, Gewicht: 326 g

CRM dient nicht nur dem Aufbau von langfristigen Kundenbeziehungen zur Verbesserung der Wertschöpfung. Es ist auch ein Instrument zur gezielten Kostensenkung in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service.

Der hier vorgestellte ganzheitliche CRM-Ansatz berücksichtigt Data Mining/Warehousing, die Interaktion zwischen Mitarbeitern und Kunden sowie Aspekte der Geschäftsprozessoptimierung anhand von Software-Anwendungen und des Workflow.

Dieses Buch liefert die geeigneten Grundlagen und Werkzeuge, um Kostenreduktionspotenziale innerhalb der CRM-Wertkette zu identifizieren und gezielt umzusetzen.

Zielgruppe

Professional/practitioner

Autoren/Hrsg.

Pufahl, Mario

Stokburger, Gregor

Inhaltsverzeichnis

1. Was bedeutet CRM?.- Für wen macht CRM Sinn?.- Warum CRM?.- Wissen, Zielen, Treffen, Pflegen — CRM als ganzheitlicher Ansatz.- 2. Wissen — Kostenreduktionspotenziale durch Informationen.- Wissen als strategischer Wettbewerbsfaktor.- Wo steht das Unternehmen?.- Kunden-Know-how.- Informationstechnische Voraussetzungen eines wertorientierten Kundenmanagements.- Kostenreduktion durch Wissen.- 3. Zielen — Kostenreduktionspotenziale durch zielgerichtete Ansprache.- Wertsteigerndes CRM strategisch und operativ.- Festlegung der Marketingstrategie.- Wertorientiertes Kundenmanagement als Bestandteil des Unternehmenswerts.- Maßnahmen zur Erhöhung des Kundenwerts.- Auswirkungen von CRM auf den Marketing-Mix.- 4. Treffen — Kostenreduktionspotenziale durch bedarfsgerechtes Verkaufen.- Der Vertrieb als Bindeglied zwischen Ansprache und Service im CRM Success Wheel.- Kostenminimale Informationsversorgung des Vertriebs.- Vertriebsoptimierung durch CRM.- Vertriebsoptimierung durch CRM in Zahlen.- 5. Pflegen — Kostenreduktionspotenziale durch individuellen Service.- Service im Sinne des CRM.- Servicestrategie als ganzheitlicher Ansatz.- Kostenreduktion im Service mit CRM.- Kostenkontrolle im Service.- 6. Best Practices.- Effizienzsteigerung im Vertrieb.- Ganzheitliches CRM.- Abbildungs- und Tabellenverzeichnis.- Abkürzungsverzeichnis.- Die Autoren.

Über Autor(innen)

Mario Pufahl, Diplomkaufmann, ist Manager und Projektleiter der xact4u strategy consulting AG.

Gregor Stokburger, Diplomkaufmann, ist Berater bei Cap Gemini Ernst & Young Consulting. Seine Tätigkeit umfasst CRM-Strategie, Prozessdesign und Implementierung sowie Marketing- und Kampagnenmanagement.