Kundenorientierung von Transportdienstleistern

Konzeption und Anwendung eines Messinstrumentes
1999
ISBN: 978-3-8244-6967-3
Verlag: Deutscher Universitätsverlag

Buch, Deutsch, 276 Seiten, Paperback, Format (B × H): 148 mm x 210 mm, Gewicht: 406 g

Der Autor entwickelt eine Methode, die aktuelle Kundenorientierung eines Betriebes zu messen, und erarbeitet ein praxisgerechtes Kennzahleninstrument, aus dem sich konkrete Handlungsempfehlungen für Dienstleistungsunternehmen ableiten lassen.

Zielgruppe

Graduate

Autoren/Hrsg.

Weitere Mitwirkende

Wolf, Michael

Fachgebiete

• Wirtschaftswissenschaften Betriebswirtschaft Bereichsspezifisches Management Kundenbeziehungsmanagement, Kundenpflege
• Wirtschaftswissenschaften Wirtschaftssektoren & Branchen Transport- und Verkehrswirtschaft

Inhaltsverzeichnis

1 Paradoxon in der Transportdienstleistungswirtschaft.- 1.1 Kundenorientierung: Hohe Relevanz für die Transportdienstleistungswirtschaft.- 1.2 Aktuelle Ansätze zur „Messung von Kundenorientierung“.- 1.3 Eignung vorhandener Meßansätze für die Transportdienstleistung: Kritische Evaluation.- 1.4 Die Forschungslücke.- 2 Forschungsfragen und Lösungsweg.- 2.2 Lösungsweg — Grundverständnis, Perspektive, Ansatz und Methode.- 2.3 Aufbau dieser Arbeit.- 3 Klärung zentraler Begriffe: Transportdienstleistung und Kundenorientierung.- 3.1 Transport: Eine Business-to-business-Dienstleistung.- 3.2 Kundenorientierung: Homburgs drei Merkmale Qualität, Flexibilität und Interaktion.- 3.3 Kundenorientierung und Transportdienstleistung: Test der inhaltlichen Ausprägungen.- 4 Methodische Erweiterung der Merkmale von Kundenorientierung um einen Modellrahmen.- 4.1 Kundenorientierung: Unterstützung primärer Logistikziele.- 4.2 „Generische Prozesse“: Transparenz vielfältiger Aspekte der Kundenorientierung.- 4.2.3.2 Kundendienst- und Serviceprozesse.- 4.3 Beiträge der Logistik: Kritik und Ergänzung des Verständnisses von Kundenorientierung.- 4.4 Modellrahmen zur Analyse der Kundenorientierung von Transportdienstleistungen.- 5 Das Kennzahlensystem zur Messung der Kundenorientierung von Transportdienstleistungen.- 5.1 Konzeptionelle Vorüberlegungen für ein Instrument zur Messung von Kundenorientierung.- 5.2 Auswahl der Meßpunkte.- 5.3 Entwicklung der Kennzahlen zur Messung von Kundenorientierung.- 5.4 Verdichtung der Einzelkennzahlen: Die Spitzenkennzahl „Kundenorientierung“.- 5.5 Grenzen eines Kennzahlensystems zur Messung von Kundenorientierung.- 6 Praktische Anwendung des Meßinstruments am Beispiel eines speditionellen Dienstleisters.- 6.1 Vorstellung desDienstleisters und Vorgehensweise bei der Messung von Kundenorientierung.- 6.2 Darstellung und Verdichtung der Meßergebnisse in den Niederlassungen.- 6.3 Empfehlungen an die Niederlassungen zur Steigerung der Kundenorientierung.- 6.4 Beurteilung des Kennzahlen-Systems zur Messung der Kundenorientierung.- 7 Auf dem Weg zu einem Management der Kundenorientierung.- 7.1 Auflösung des Paradoxons in der Transportdienstleistungswirtschaft.- 7.2 Identifizierung von Wissenslücken: Weiterer Forschungsbedarf.- 8 Anhang.- 8.1 Normierte Kennzahlen im Verkauf.- 8.2 Normierte Kennzahlen in der Reklamationsabwicklung.- 8.3 Normierte Kennzahlen der Auftragsannahme.- 8.4 Normierte Kennzahlen der Disposition.- 8.5 Normierte Kennzahlen der Abholung und Zustellung.- 9 Literaturverzeichnis.

Über Autor(innen)

Dr. Michael Wolf promovierte am Fraunhofer Anwendungszentrum für Verkehrslogistik und Kommunikationstechnik in Nürnberg. Er ist heute als Assistent der Geschäftsleitung bei der Siemens AG tätig