Hübner / App Tue dem Kunden Gutes - und rede darüber!

Mehr Erfolg durch die richtige Servicekommunikation
1. Auflage 2013
ISBN: 978-3-86414-238-3
Verlag: REDLINE
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark

E-Book, Deutsch, 256 Seiten

Stellen Sie sich vor, Ihr Unternehmen bietet hervorragenden Service – aber keiner merkt es. Inzwischen blüht es zwar in der Servicewüste Deutschland und viele Firmen bieten innovative Dienstleistungen, doch sie verstehen es nicht, ihr Angebot wirksam zu kommunizieren. Die Kunden von heute lassen sich jedoch keine Angebote von der Stange mehr vorsetzen. Sie wollen Unternehmen menschlich erleben, auf allen Kanälen mit ihnen in Kontakt sein und ihre Marken mitgestalten.

Die Service-Spezialistin Sabine Hübner und der Kommunikationsexperte Reiner App zeigen in 18 Kapiteln den Weg zur perfekten Servicekommunikation. Sie führen vor, wie Unternehmen mit packenden Erlebnissen, Inszenierungen und echtem Dialog ihre Zielgruppen begeistern, involvieren und dauerhaft binden. Denn Servicekommunikation ist das Marketing der Zukunft!

Autoren/Hrsg.

Hübner, Sabine

App, Reiner

Inhaltsverzeichnis

1;Vorwort;12
2;Einleitung;14
2.1;24/7: Leben ohne Atempause;14
2.2;»Zuvielfalt«: Leben ohne Orientierung;15
2.3;Markt, Mall, Mobile: Der Kunde kauft immer und überall ;17
2.4;Masse und Klasse: Der Kunde will beides;20
2.5;Vom Druck zur Datei: Auch hier will der Kunde beides;21
2.6;Like us, please! Der Kunde fühlt öffentlich;22
2.7;Der Umbruch trifft alle Branchen;24
3;1.Gut sein allein reicht nicht;26
3.1;Das Produkt zählt – nicht die Kundenbedürfnisse;26
3.2;Service mit Stern – und keiner spricht davon;28
3.3;Service kann Leben retten;29
3.4;Beamtenton statt Lustmacher;31
3.5;Schlechter Service spricht sich herum – guter leider weniger;33
3.6;Service-Botschaft mit eklatanten Lücken;34
3.7;Eine ganze Branche, die sich unter Wert verkauft;36
3.8;Service-Kloster Deutschland;38
3.9;Je stärker der Service, desto kleiner die Krise;40
4;2.Licht aus – Spot an!;43
4.1;Kampf um Aufmerksamkeit;43
4.2;Beispiel 1&1: Ein taffer Westerwälder als Gallionsfigur;44
4.3;Wer gehört werden will, muss Stille schaffen;47
4.4;Beispiel Nespresso: Zur Schau gestellte Intensität ;48
4.5;Wirkungsvoller Minimalismus;51
4.6;Beispiel Shell: Tankwarte reaktivieren einen Mythos;52
4.7;Perfekter Service braucht perfekte Vorbereitung;55
5;3.Mit vollem Mund überzeugt man nicht;57
5.1;Raus aus dem Mief, rein in den Skandal;57
5.2;Steil positioniert, jäh abgestürzt ;58
5.3;Verstoß gegen den Leitwert Offenheit;61
5.4;Absolute Kontrolle gibt es nicht mehr;62
5.5;Alice – eine Marke als Wunderfee;63
5.6;Per Navigation in die Sackgasse?;64
5.7;Ein einziges Wörtchen als PR-Desaster;66
5.8;Ein Angebot ohne Beipackzettel;67
6;4.Was innen nicht glänzt, kann außen nicht funkeln;69
6.1;Die im Schatten sieht man doch;70
6.2;Apple, Starbucks, Amazon: Kratzer im Glanzlack;70
6.3;Druck vernichtet Serviceorientierung;73
7;5.Wer ist der Kunde: König, Partner, Freund, Fan – oder Feind?;85
7.1;Grüße aus der Servicewüste;85
7.2;Der Kunde als König;87
7.3;Der Kunde als Lover;89
7.4;Der Kunde als Partner;90
7.5;Gemeinsam Werte schaffen;90
7.6;Kundenorientierung braucht Freiheit;92
8;6.Menschen kaufen von Menschen;93
8.1;Der Mensch macht den Unterschied – nicht das Produkt;93
8.2;Bitte mit Herz: Serviceorientierte Branchen;94
8.3;Auch Nerds sind Menschen: Technikorientierte Branchen ;98
8.4;Vorsicht, Falle: Soziale Diskrepanzen und Service-Neurosen;101
8.5;Neue Wege: Menschen kaufen von menschlichen Maschinen;105
8.6;Lernfähige Service-Software;106
8.7;Virtuelle Service-Räume;106
8.8;Hallo, Service-Roboter;108
9;7.Rede einfach, aber intensiv;110
9.1;Flüssiges Adrenalin – ein unwiderstehliches Angebot;110
9.2;Spektakulärster Marketing-Coup des Jahres;111
9.3;Action – ein unwiderstehliches Angebot;112
9.4;Der genialste Schrei seit Tarzan;114
9.5;Marketing und Serviceangebot auf den Punkt gebracht;115
9.6;Bekenntnis zum urbanen Lifestyle;120
10;8.Alle fünf Sinne musst du berühren;122
10.1;Raus aus dem Rauschen;122
10.2;Ein Fest für alle Sinne;125
10.3;Neu entdeckte Traditionen der Sinnlichkeit ;136
11;9.Eine Schwalbe macht noch keinen Sommer;138
11.1;Das Acht-Stunden-Service-Telefonat;139
11.2;Gekonnt »Cliffhanger« setzen;139
11.3;Auf 1001 Kundengeschichten antworten;143
12;10.Unverhofft kommt leider viel zu selten;145
12.1;Überraschung!;145
12.2;Mit »Surpriservice« überraschend besser;147
13;11.Vogel friss oder stirb?;152
13.1;Zumutungen vom Halbgott in Weiß;152
13.2;Ein Business-Center ohne Flexibilität;154
13.3;Protest gegen die »Alternativlosigkeit«;155
13.4;Empörung über die Zwangsgebühr;157
13.5;Zusätzliche Öffnungszeiten? Nein danke!;160
13.6;Gastronomen – die Auswahl-Profis;161
13.7;Hifi à la carte ;163
14;12.Ohren zu und durch?;165
14.1;Eine bestens abgeschirmte Unternehmensfestung ;165
14.2;Ein Unternehmer wie ein Popstar;167
14.3;Erfolgsprinzip: Dialog;169
14.4;Kommunikationsriese mit Kommunikationsproblem;171
14.5;Rezepte für die Kundengemeinschaft;173
14.6;Schokolade per Volksabstimmung;175
15;13.Aber bitte mit Gefühl;178
15.1;Emotionale Momente zaubern;178
15.2;Der Kunde ist kein »homo oeconomicus«;180
15.3;Die interne Sprache macht die Musik;182
15.4;Kaufst du schon oder überlegst du noch?;183
15.5;Renaissance des Schreibens;184
16;14.Zwei, die sich verstehen;187
16.1;Ein König stürzt – und mit ihm eine weltweit renommierte Organisation;187
16.2;Wenn die gemeinsame Wertebasis bröckelt;189
16.3;Auf Engel vertraut man gerne;191
16.4;Risiken für die Anschlussfähigkeit;192
16.5;Die Antithese zur Muckibude;193
16.6;Der Wertewandel als bester Marketing-Mitarbeiter;194
16.7;Heimatgefühl satt für alle Hobby-Weinkenner;195
17;15.Ehrlich kommt am besten;197
17.1;Klartext sprechen;197
17.2;Authentische Bilder zeigen;199
17.3;Offenheit zulassen;200
18;16.Enttäuschte Liebe schmerzt besonders;201
18.1;Von der Bahn um den Finger gewickelt;201
18.2;Auf die Empathie kommt es an;204
18.3;Ein »Einzelfall« als Stolperstein;206
18.4;Protest, der zu neuen Kunden führt;207
18.5;Ein Fußballclub, der seine Sympathien verspielt;209
18.6;Risiko Internet-Pranger;211
19;17.Ich bin wie ich bin?;214
19.1;Der Kunde auf der Suche nach sich selbst;214
19.2;Strategien der Inszenierung von Markenauthentizität;216
19.3;Inszenierung authentischer Kommunikation;220
19.4;Authentizität dialektisch denken;223
20;18.Datenkraken küsst man nicht;225
20.1;Super-GAU für eine fantastische Idee;225
20.2;Ein Preis als öffentlicher Pranger;227
20.3;Studenten gegen Facebook – David gegen Goliath;230
20.4;Google in der Rolle des bösen Antihelden;231
20.5;Teilen macht Service;234
21;Nachwort: Auf Augenhöhe mit dem Kunden von morgen;237
22;Anhang;240
23;Literatur;248
24;Stichwortverzeichnis;250
25;Leere Seite;1

Über Autor(innen)

Sabine Hübner ist Servicespezialistin, erfolgreiche Unternehmerin und gefragter Keynote-Speaker. Sie gilt als "Serviceexpertin Nr. 1 in Deutschland" (Pro 7), und das Magazin Focus zählt sie zu den Erfolgsmachern. Renommierte nationale und internationale Unternehmen verlassen sich auf ihre Empfehlungen.