Neue Formen der Internationalisierung von Dienstleistungen
E-Book, Deutsch, 199 Seiten, eBook
ISBN: 978-3-8350-9515-1
Verlag: Deutscher Universitätsverlag
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark
Prof. Dr. Dirk Holtbrügge ist Inhaber des Lehrstuhls für Betriebswirtschaftslehre, insb. Internationales Management der Universität Erlangen-Nürnberg.
Prof. Dr. Hartmut H. Holzmüller ist Inhaber des Lehrstuhls für Marketing der Universität Dortmund.
Prof. Dr. Florian von Wangenheim ist Inhaber des Lehrstuhls für Betriebswirtschaftslehre, insb. Dienstleistungs- und Technologiemarketing der Technischen Universität München.
Zielgruppe
Research
Autoren/Hrsg.
Weitere Infos & Material
1;Vorwort;6
2;Inhaltsverzeichnis;7
3;I. Konzeptionelle Grundlagen;9
3.1;Ferngesteuerte Dienstleistungen. Betriebswirtschaftliche Spezifika, Terminologie und Herausforderungen für das Management;10
3.1.1;1 Problemstellung;11
3.1.2;2 Theoretische Einordnung ferngesteuerter Dienstleistungen;12
3.1.2.1;2.1 Fallbeispiele und Definition ferngesteuerter Dienstleistungen;12
3.1.2.2;2.2 Abgrenzung zur klassischen Dienstleistung;14
3.1.2.3;2.3 Bestehende Typologien zur Einordnung technologieintensiver Dienstleistungen;15
3.1.2.4;2.4 Charakterisierung ferngesteuerter Dienstleistungen;18
3.1.3;3 Herausforderungen für das Management ferngesteuerter Dienstleistungen;20
3.1.3.1;3.1 Unternehmensorganisation;20
3.1.3.2;3.2 Marketing;23
3.1.3.3;3.3 Personalmanagement;25
3.1.4;4 Zukünftige Forschungsaufgaben;26
3.1.5;5 Fazit;28
3.2;Virtuelle Auslandsentsendungen. Konzeptionelle Grundlagen, Anwendungsbeispiele und Bewertung;33
3.2.1;1 Traditionelle Formen der Besetzung von Fach- und Führungspositionen im Ausland;34
3.2.2;2 Neue Formen der Stellenbesetzung;35
3.2.3;3 Merkmale virtueller Auslandsentsendungen;36
3.2.4;4 Beispiele virtueller Auslandsentsendungen;39
3.2.5;5 Bewertung und Anwendungsvoraussetzungen virtueller Auslandsentsendungen;40
3.2.6;Literaturverzeichnis;42
4;II. Personalpolitische und interkulturelle Problemfelder;43
4.1;Problemfelder virtueller Auslandsentsendungen. Ergebnisse einer empirischen Studie;44
4.1.1;1 Problemstellung, Zielsetzung und Aufbau des Beitrages;45
4.1.2;2 Aufbau und Ablauf der empirischen Studie;45
4.1.3;3 Probleme virtueller Auslandsentsendungen;46
4.1.3.1;3.1 Kommunikation;49
4.1.3.2;3.2 Unterschiede im Zeitverständnis;56
4.1.3.3;3.3 Vertrauen;59
4.1.3.4;3.4 Führung auf Distanz;60
4.1.4;4 Zusammenfassung und Implikationen;63
4.2;Interkulturelle Problemfelder beim Offshoring von IT- Dienstleistungen nach China und Indien sowie Lösungsansätze aus der Unternehmenspraxis;68
4.2.1;1 Einführung;69
4.2.2;2 Theoretischer Hintergrund;70
4.2.3;3 Methodik;75
4.2.4;4 Ergebnisse;76
4.2.5;5 Fazit;86
5;III. Anwendungsbeispiele;89
5.1;Möglichkeiten und Grenzen der Fernwartung in der industriellen Bildverarbeitung. Falldokumentation des Unternehmens Asentics;90
5.1.1;1 Einleitung;91
5.1.2;2 Ferngesteuerte Dienstleistungen bei der Nahtgeometrie- vermessung an Getränkekartons;91
5.1.3;3 Ferngesteuerte Dienstleistungen zur Wartung und Fehler- diagnose bei Pfandzählanlagen;94
5.1.4;4 Ferngesteuerte Dienstleistungen beim Pflanzenschutz im Feldbau;97
5.1.5;5 Vorteile der Fernwartung in der industriellen Bildverarbeitung;99
5.1.6;6 Herausforderungen bei der Fernwartung in der industriellen Bildverarbeitung;100
5.1.7;7 Fazit;102
5.2;Unterstützung der Internationalisierung von kleinen und mittleren Unternehmen durch Lernsysteme und Remote Services. Das Fallbeispiel carat robotic innovation GmbH;103
5.2.1;1 Problemstellung;104
5.2.2;2 Herausforderung der Internationlisierung für mittelständische Unternehmen;108
5.2.3;3 Dienstleistungen von carat robotic innovation GmbH im internationalen Umfeld;110
5.2.4;4 Maßnahmen zur Effizienzverbesserung der Dienstleistungen im internationalen Umfeld;111
5.2.5;5 Zusammenfassung und Ausblick;116
5.3;Erfolgsfaktoren für das Kunden- und Personalmanagement bei ferngelenkten Dienstleistungen. Best Practices bei Hewlett Packard;118
5.3.1;1 Einleitung;119
5.3.2;2 Strategien und Einsatzbereiche ferngelenkter Dienstleistungen bei HP;119
5.3.3;3 Motive für den Einsatz ferngelenkter Dienstleistungen;121
5.3.4;4 Maßnahmen der Kommunikation;122
5.3.4.1;4.1 Verbesserung durch Lernsysteme – Hilfe zur Selbsthilfe: Das digitale Lernsystem der carat/ IGA;111
5.3.4.2;4.2 Verbesserung durch RS-Möglichkeiten und Grenzen des Einsatzes von Remote Services;115
5.3.4.3;4.1 Kommunikationsmittel;122
5.3.4.4;4.2 Organisatorische Maßnahmen;123
5.3.5;5 Maßnahmen des Kundenmanagements;124
5.3.5.1;5.1 Maßnahmen der Leistungspolitik;124
5.3.5.2;5.2 Maßnahmen der Kommunikationspolitik;125
5.3.5.3;5.3 Maßnahmen der Preispolitik;126
5.3.5.4;5.4 Maßnahmen der Distributionspolitik;127
5.3.6;6 Maßnahmen des Personalmanagements;128
5.3.6.1;6.1 Kompetenzen und Fähigkeiten der Mitarbeiter;128
5.3.6.2;6.2 Maßnahmen der Mitarbeiterführung;130
5.3.7;7 Erfolgsfaktoren und Managmentempfehlungen;131
5.4;Remote Services in Softwareunternehmungen. Das Beispiel SAP;137
5.4.1;1 Problemstellung, Zielsetzung und Aufbau des Beitrages;138
5.4.2;2 Struktur des IT-Marktes;139
5.4.3;3 SAP und die Abteilung System Landscape Optimization;140
5.4.3.1;3.1 Die Unternehmung SAP;140
5.4.3.2;3.2 Profil der Abteilung System Landscape Optimization;142
5.4.4;4 Das Projekt Marubeni;144
5.4.4.1;4.1 Kurzportrait;144
5.4.4.2;4.2 Konfiguration der Wertkettenaktivitäten;145
5.4.4.3;4.3 Koordination;148
5.4.4.4;4.4 Kundenintegration;152
5.4.4.5;4.5 Personalmanagement;156
5.4.5;5 Fazit und Ausblick;160
5.5;Internetbasierte Remote Services bei der Heidelberger Druckmaschinen AG;163
5.5.1;1 Einleitung;164
5.5.2;2 Das Unternehmen Heidelberger Druckmaschinen AG;164
5.5.3;3 Remote Services für Druckmaschinen;165
5.5.4;4 Anwendungsbeispiele von Remote Services bei Heidelberg;166
5.5.4.1;4.1 Fern-Schulung in China;166
5.5.4.2;4.2 Fern-Justage in England;167
5.5.4.3;4.3 Störfallbehebung in Finnland;167
5.5.5;5 Herausfoderungen bei der Erbringung internetbasierter Remote Services;167
5.5.5.1;5.1 Befürchtungen um die Sicherheit der Daten;168
5.5.5.2;5.2 Fehlen des persönlichen Kontakts;169
5.5.5.3;5.3 Bedarf an global verfügbarem Expertenwissen;170
5.5.5.4;5.4 Erhöhter Wissensbedarf beim Kunden;170
5.5.6;6 Neue Einsatzmöglichkeiten von Remote Services;171
5.5.7;7 Fazit;171
6;IV. Zukunftsperspektiven;172
6.1;Die zukünftige Entwicklung von Remote Services in Deutschland. Ergebnisse einer Delphi- Studie;173
6.1.1;1 Einleitung;174
6.1.2;2 Prognose zukünftiger Entwicklung mittels der Delphi- Methode;174
6.1.3;3 Auswahl der Sektoren mit Prognoserelevanz für Remote Services;175
6.1.3.1;3.1 Remote Services in der Medizin;176
6.1.3.2;3.2 Remote Services im Maschinenbau;176
6.1.3.3;3.3 Remote Services im IT-Bereich;176
6.1.4;4 Durchführung der Delphi-Studie zur zukünftigen Entwicklung von Remote Services;177
6.1.5;5 Ergebnisse der Delphi-Studie;178
6.1.5.1;5.1 Trends im Bereich Remote Services;179
6.1.5.2;5.2 Prognosen zur Entwicklung von Remote Services in der Medizin;179
6.1.5.3;5.3 Prognosen zur Entwicklung von Remote Services im Maschinenbau;180
6.1.5.4;5.4 Prognose zur Entwicklung von Remote Services im IT-Bereich;181
6.1.6;6 Zusammenfassung und Fazit;182
Konzeptionelle Grundlagen.- Ferngesteuerte Dienstleistungen. Betriebswirtschaftliche Spezifika, Terminologie und Herausforderungen für das Management.- Virtuelle Auslandsentsendungen. Konzeptionelle Grundlagen, Anwendungsbeispiele und Bewertung.- Personalpolitische und interkulturelle Problemfelder.- Problemfelder virtueller Auslandsentsendungen. Ergebnisse einer empirischen Studie.- Interkulturelle Problemfelder beim Offshoring von IT-Dienstleistungen nach China und Indien sowie Lösungsansätze aus der Unternehmenspraxis.- Anwendungsbeispiele.- Möglichkeiten und Grenzen der Fernwartung in der industriellen Bildverarbeitung. Falldokumentation des Unternehmens Asentics.- Unterstützung der Internationalisierung von kleinen und mittleren Unternehmen durch Lernsysteme und Remote Services. Das Fallbeispiel carat robotic innovation GmbH.- Erfolgsfaktoren für das Kunden- und Personalmanagement bei ferngelenkten Dienstleistungen. Best Practices bei Hewlett Packard.- Remote Services in Softwareunternehmungen. Das Beispiel SAP.- Internetbasierte Remote Services bei der Heidelberger Druckmaschinen AG.- Zukunftsperspektiven.- Die zukünftige Entwicklung von Remote Services in Deutschland. Ergebnisse einer Delphi-Studie.
