Holst Im Schatten des Marktes

Arbeit und Arbeitsbeziehungen in Callcentern
1. Auflage 2011
ISBN: 978-3-593-41125-5
Verlag: Campus
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark

E-Book, Deutsch, 267 Seiten

Die Callcenter-Branche hat einen schlechten Ruf: Der Verdienst ist häufig niedrig, selbst dort, wo die Interessen der Arbeitnehmer
durch Betriebsräte vertreten werden. Hajo Holst untersucht, wie die von den Auftraggebern geschürte Konkurrenz zwischen Dienstleistungsunternehmen und internen Callcentern sich in den kollektiven Arbeitsbeziehungen der gesamten Branche niederschlägt und die Qualität der Arbeit sowie die Partizipationschancen der Beschäftigten prägt.

Autoren/Hrsg.

Holst, Hajo

Inhaltsverzeichnis

1;Inhalt;8
2;Vorwort;12
3;Einleitung;14
4;Teil I Grundlegungen;22
4.1;1. Methode, Fallauswahl und Forschungsansatz;24
4.2;2. Interaktive Dienstleistungsarbeit in Callcentern;31
4.2.1;2.1. Das Produkt – Telefonische Kunden-Kommunikations-Dienstleistungen;32
4.2.2;2.2. Die Arbeit – Interaktive Dienstleistungsarbeit in den Kundenschnittstellen;35
4.2.3;2.3. Die Position externer Callcenter – Fremdvergabe in hierarchisch gesteuerten Wertschöpfungsketten;37
4.3;3. Die Branche – Formierung eines neuen Wirtschaftszweigs;42
4.3.1;3.1. Die Etablierungsphase (1990 bis 1995) – Rationalisierung der Sachbearbeitung;45
4.3.2;3.2. Die Expansionsphase (1996 bis 2001) – Neue Betriebe und schnelles Marktwachstum;47
4.3.3;3.3. Die Konsolidierungsphase (seit 2003) – Übernahmen und Branchenkonstitution;50
5;Teil II Arbeitsbeziehungen in der tariflichen Arena;54
5.1;4. Überbetriebliche Arbeitsbeziehungen im dualen System;56
5.2;5. Gewerkschaften als strategische Organisationen;60
5.3;6. Die Etablierungsphase – Das System der Flächentarifverträge;69
5.3.1;6.1. Telekommunikation – Arbeitsorganisation als sozialpartnerschaftliche Gestaltungsaufgabe;71
5.3.2;6.2. Versandhandel – Gewerkschaftliches »Ausklammerungshandeln«;77
5.3.3;6.3. Bankgewerbe – Direktbanken als Nischenphänomen;84
5.4;7. Die Expansionsphase – Spaltung der Tarifvertragssysteme;88
5.4.1;7.1. Telekommunikation – Interessenvertretung in einem segmentierten Organisationsbereich;92
5.4.2;7.2. Versandhandel – Kontinuität des »Ausklammerungshandelns«;102
5.4.3;7.3. Bankgewerbe – »Entdeckung« der nicht tarifgebundenen Direktbanken als gewerkschaftliches Handlungsfeld;105
5.5;8. Die Konsolidierungsphase – Fragmentierung der Arbeits- und Entlohnungsbedingungen;109
5.5.1;8.1. Telekommunikation – Defensiver Wettbewerbskorporatismus;113
5.5.2;8.2. Versandhandel – Passive Interessenvertretung (fast) ohne Mitglieder;122
5.5.3;8.3. Bankgewerbe – Resignative Interessenvertretung;127
5.5.4;8.4. Externe Callcenter – Interessenvertretung mit knappen Ressourcen;131
5.6;9. Fazit – Abwärtsnivellierung der Tarifstandards und der Interessenvertretungsansätze;136
6;Teil III Arbeit und Arbeitsbeziehungen in der betrieblichen Arena;146
6.1;10. Arbeit und betriebliche Arbeitsbeziehungen;148
6.2;11. Externe Callcenter als Produktionsmodelle;151
6.3;12. SatelliteCall – Flexible Kleinserienfertigung und paternalistische Arbeitsbeziehungen;164
6.3.1;12.1. Das Produktionsmodell flexibler Kleinserienproduktion;165
6.3.2;12.2. Die Spaltung der Belegschaft – Individuelle Leistungserfüllung als Integrationskriterium;169
6.4;13. SectorCall – Differenzierte Massenproduktion und autoritäre Arbeitsbeziehungen;179
6.4.1;13.1. Das Produktionsmodell differenzierter Massenproduktion;179
6.4.2;13.2. Extreme Arbeitsverdichtung und autoritäre Arbeitsbeziehungen im Standortwettbewerb;183
6.5;14. QualityCall – Diversifizierte Qualitätsproduktion und hierarchische Arbeitsbeziehungen;194
6.5.1;14.1. Das Produktionsmodell diversifizierter Qualitätsproduktion;195
6.5.2;14.2. Entsubjektivierung interaktiver Dienstleistungsarbeit und formalisierte Herrschaftsbeziehungen;199
6.6;15. Fazit – Der hohe Preis der Marktungewissheit;212
6.7;16. Schluss – Marktzentrierte Kontrolle von Arbeit und Arbeitsbeziehungen;221
7;Abkürzungsverzeichnis;242
8;Literatur;243

Über Autor(innen)

Hajo Holst ist wiss. Mitarbeiter am Lehrstuhl für Arbeits-, Industrie- und Wirtschaftssoziologie der Universität Jena.