Hinterhuber / Matzler Kundenorientierte Unternehmensführung

Kundenorientierung - Kundenzufriedenheit - Kundenbindung
3., aktualisierte und erweiterte Auflage 2002
ISBN: 978-3-663-10593-0
Verlag: Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark

E-Book, Deutsch, 564 Seiten, eBook

Autoren/Hrsg.

Hinterhuber, Hans-H.

Matzler, Kurt

Inhaltsverzeichnis

1: Grundlagen.- Die Customer-based View der Unternehmensführung.- Das Konzept der kundenorientierten Unternehmensführung.- Der Zusammenhang zwischen Produktqualität, Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg.- Das Qualitative Zufriedenheitsmodell (QZM).- Kundenloyalität kritisch betrachtet.- Kundenpotentiale ausschöpfen — Gestaltungsansätze für Kundenbindung in verschiedenen Geschäftstypen.- Kundenbindung auf neuen Märkten.- Kundenorientiertes Wissensmanagement.- Preiszufriedenheit — Prospect Theory oder Kano-Modell?.- 2: Instrumente und Methoden.- Kundenzufriedenheit und Kundenwert.- Messung von Kundenzufriedenheit.- Prozessorientiertes Management von Kundenzufriedenheit.- Methoden zur Identifikation von Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren.- Beschwerdemanagement als Instrument der Kundenbindung.- Kundenbindung durch Discovery.- Kundenorientierung und -zufriedenheit in Business Excellence-Konzepten.- Kundenbindung durch Kundenclubs.- Kundenintegrierte Neuproduktentwicklung von Dienstleistungen.- Durch Kooperation den Kundenwert steigern.- 3: Praktische Erfahrungen.- Kundenbindungsmanagement in der Automobilbranche.- Kundenbindungsinstrumente im Handel — Erfolgspotentiale und Umsetzungsvoraussetzungen.- „Alegria“ — Der Weg der Bank für Tirol und Vorarlberg (BTV) zu begeisterten Kunden im Rahmen eines Qualitätsmanagementprozesses.- Kundenorientierung im Customer Care — Der ganzheitliche Ansatz der Deutschen Telekom.- Beziehungsmarketing im Tourismus.- Der Qualimeter als Instrument zur Messung der Kundenzufriedenheit am Beispiel der Angebotsgruppe „Urlaub am Bauernhof“ in Tirol.- Kundenbindung in Frankreich: Bedeutung und Fallstudien.- Kundenorientierte Unternehmensführung: Fallbeispiel KTW Software & Consulting, Tirol.

Über Autor(innen)

Univ.-Prof. Dipl.-Ing. Dr. Hans H. Hinterhuber ist Inhaber des Lehrstuhls für Unternehmensführung, Tourismus und Dienstleistungswirtschaft an der Universität Innsbruck.

Univ.-Prof. Dr. Kurt Matzler ist Mitarbeiter am Institut für Unternehmensführung, Tourismus und Dienstleistungswirtschaft an der Universität Innsbruck.