Buch, Deutsch, 111 Seiten, GB, Format (B × H): 120 mm x 200 mm, Gewicht: 206 g
Handbuch für professionelles Telefonieren
Buch, Deutsch, 111 Seiten, GB, Format (B × H): 120 mm x 200 mm, Gewicht: 206 g
ISBN: 978-3-9523443-7-8
Verlag: InnoFutura
Social-Media zum Trotz: Telefonieren ist wichtig und bleibt wichtig. Kein anderes Kommunikationsmedium ist in der Lage, in Echtzeit Inhalte über Worte und Gefühle über die Stimme über irgendeine Distanz zu übertragen. Das Telefon gehört zum Verkaufsprozess. Sei es in der Akquisition, in der Kundennachbetreuung oder als Service-Hotline. Daraus abgeleitet sind richtiges, gutes und richtig-gutes Telefonieren Schlüsselqualifi kationen von Mitarbeitenden am Telefon. 'Das Telefon Super Talent' erzählt die Geschichte von Mirco, der sich für eine Casting-Show angemeldet hat, von seinem Stimmtrainer auf den grossen Auftritt vorbereitet wurde und dann schlussendlich auf der Bühne performt. Mirco arbeitet in einem Call-Center und spürt jetzt erst durch diese Erfahrung vom stimmlichen Ausdruck und der hohen Konzentration, wie viel er davon in seinem berufl ichen Alltag umsetzen kann. Soviel, dass er nicht nur besser wird, sondern auch mehr Freude an den Gesprächen mit seinen Kunden hat. Die Geschichte bildet den roten Faden und führt so spannend durch die leicht verständlichen Fachkapitel.
Zielgruppe
Call-center Agenten; Aus- und Weiterbildung Telefon
Autoren/Hrsg.
Weitere Infos & Material
Vorwort
Wir leben in einer Welt, in der alles auswechselbar und ersetzbar ist. Qualität auf hohem Niveau hat sich eingespielt, sie wird vom Kunden verlangt. Wenn ich ein Konzert-Ticket bestelle, erwarte ich, dass es tatsächlich eintrifft. Reserviere ich einen Tisch beim Italiener, bin ich weder überrascht noch besonders erfreut, wenn er wirklich reserviert ist. Das ist das Merkmal einer hochentwickelten Dienstleistungsgesellschaft.
Alles funktioniert und löst keine Begeisterung mehr aus, weil es selbstverständlich ist. Wehe, etwas ist nicht so, wie ich es mir vorgestellt habe. Oder etwas klappt nicht. Der bereits besetzte Tisch beim Italiener und das nicht eingetroffene Ticket sind nur zwei Beispiele. Umso wichtiger für den Erfolg in geschäftlichen, wie auch privaten Bereichen ist die Sympathie im zwischenmenschlichen Kontakt. Der erste Eindruck zählt. Meist entsteht der erste Eindruck am Telefon. Die freundliche, zuvorkommende Person am Telefon ist die Visitenkarte jedes Geschäfts. Ist etwas schief gelaufen, nimmt in den meisten Fällen die Mitarbeiterin
oder der Mitarbeiter am Telefon als erste Person das Anliegen entgegen. Verhält sie sich im Gespräch ungeschickt, ist der Kunde zusätzlich frustriert oder wütend. Macht sie es gut, schafft sie es, dass sich der Kunde beruhigt oder nach dem Telefongespräch sogar einen guten Eindruck des Unternehmens
erhält. Für jede Firma ist das Call Center oder der Telefonservice ein zentrales Element der Kundenbeziehungs-Strategie. Jeder Kontakt ist ein Moment der Wahrheit, der das Verhältnis stärkt oder aber schwächt. Aus diesem Grund ist dieses Buch entstanden. Es dient täglich als Handbuch für das
professionelle Telefonieren. Denn die Grundvoraussetzungen wie eine optimale Servicequalität, die nötigen Informatikmittel, Kundendaten sowie die Arbeitsprozesse, die auf die Erwartungen der Kunden ausgerichtet sind, reichen nicht mehr aus, um eine langwährende Kundenzufriedenheit zu garantieren.
Die eigentlichen Kernkompetenzen eines Call Centers sind das Know-how der Mitarbeitenden, ihr professionelles Verhalten sowie die Fähigkeit, den Kunden zu begeistern. Ein Anruf muss für den Kunden zum positiven Erlebnis werden. Nur so wird die Kundenerwartung übertroffen und ein Kunde
langfristig an ein Unternehmen gebunden. Mit dem Buch 'Das Telefon Super Talent' erhältst du einen kompetenten und kompletten Leitfaden in die Hand, der alles beinhaltet, was du für den Telefonalltag benötigst. Von der Basis bis zur Weiterentwicklung der Kompetenzen, vom Fachwissen über Kundengespräche und Verkauf, bis zur Persönlichkeitsentwicklung und zum Beitrag als Teamplayer. Das Ganze ist in die Geschichte aus dem Alltag eines Super Talents, wie wir es aus aktuellen TV-Sendungen kennen, verpackt.
