Die Bedeutung von Kundenzufriedenheitsstudien im Handel

Eine Analyse von Kundenbefragungen und User Generated Content mithilfe des Topic Modelings
2024
ISBN: 978-3-658-46033-4
Verlag: Springer

Buch, Deutsch, 73 Seiten, Paperback, Format (B × H): 148 mm x 210 mm, Gewicht: 142 g

Reihe: BestMasters

Kundenzufriedenheit ist ein zentrales Konzept im Marketing und ein wesentlicher Faktor für den Unternehmenserfolg. Daher ist es wichtig, die Einflussfaktoren der Kundenzufriedenheit genau zu verstehen. Traditionell nutzen Unternehmen Befragungen, die kosten- und zeitintensiv sind. Mit der zunehmenden Verfügbarkeit von nutzergenerierten Inhalten bieten Online-Bewertungen jedoch eine vielversprechende und kostengünstige Alternative zur Identifikation der Zufriedenheitsfaktoren. Denise Graf untersucht in diesem Buch mit einem Topic-Modell die Ähnlichkeit von Umfragedaten und Online-Bewertungen. Grundlage sind über 10.000 Bewertungen aus zwei Kundenzufriedenheitsstudien eines deutschen Lebensmittelhändlers und über 5.000 Google-Bewertungen. Die Ähnlichkeit wird durch fünf Analysen bewertet, dazu gehören neben der deskriptiven Statistik auch Erkenntnisse aus dem Topic-Modell sowie aus Regressions-, Ähnlichkeits- und Sentimentanalysen. Die Ergebnisse haben wichtige Implikationen für die Managementpraxis. Händler können auf Basis dieser Erkenntnisse entscheiden, ob Online-Bewertungen geeignet sind, die bisherigen Themen der Kundenzufriedenheit abzudecken und ob sie zusätzliche Themen identifizieren können.

Zielgruppe

Research

Autoren/Hrsg.

Graf, Denise

Fachgebiete

• Wirtschaftswissenschaften Betriebswirtschaft Bereichsspezifisches Management Kundenbeziehungsmanagement, Kundenpflege
• Wirtschaftswissenschaften Wirtschaftssektoren & Branchen Einzel- und Großhandel
• Wirtschaftswissenschaften Betriebswirtschaft Bereichsspezifisches Management Marketing

Inhaltsverzeichnis

Einleitung.- Die Bedeutung und Messung von Kundenzufriedenheit.- Grundlagen und Anwendung des Topic Modelings.- Entwicklung der Forschungsfragen.- Methodik.- Ergebnisse.- Diskussion und Implikationen.- Fazit.

Über Autor(innen)

Denise Graf studierte Internationale Betriebswirtschaftslehre (B.Sc.) und International Management (M.Sc.) an der Hochschule Fulda. Nach ihrer Tätigkeit als Vorstandsassistenz Marketing & Vertrieb arbeitet sie im Bereich Strategie und Umsetzungssicherung.