E-Book, Deutsch, 127 Seiten
Görtler Mitarbeiter- und Kundenbefragungen
1. Auflage 2006
ISBN: 978-3-446-40880-7
Verlag: Carl Hanser Fachbuchverlag
Format: PDF
Kopierschutz: Adobe DRM (»Systemvoraussetzungen)
Methoden und praktische Umsetzung
E-Book, Deutsch, 127 Seiten
ISBN: 978-3-446-40880-7
Verlag: Carl Hanser Fachbuchverlag
Format: PDF
Kopierschutz: Adobe DRM (»Systemvoraussetzungen)
Wie wird eine Mitarbeiter- oder Kundenbefragung bestmöglich durchgeführt?
Wie erfasse ich das, was ich erfahren will?
Und wie komme ich zu aussagekräftigen Ergebnissen?
Von der Idee bis zur Umsetzung: alle Antworten rund um das Thema Befragung liefert dieses Praktikerbuch.
- Probleme erkennen, Chancen nutzen
- Schritt-für-Schritt zur erfolgreichen Befragung
- Viele Beispiele, Tipps und Checklisten
Der Herausgeber
Prof. Dr.-Ing. Gerd F. Kamiske, ehemals Leiter der Qualitätssicherung im Volkswagenwerk Wolfsburg und Universitätsprofessor für Qualitätswissenschaft an der TU Berlin, verbindet Praxis und Wissenschaft in idealer Weise. Seine umfangreichen Erfahrungen in verantwortlicher Linien- und Projektarbeit im In- und Ausland einerseits und in Lehre und Forschung andererseits garantieren einen praxisnahen Wissenstransfer in Form dieser Pocket Power-Reihe zum Nutzen jeden Lesers.
Die Autoren
Edmund Görtler ist Leiter von MODUS - Institut für angewandte Wirtschafts- und Sozialforschung und hat einen Lehrauftrag für Empirische Sozialforschung an der Universität Bamberg.
Prof. Dr. Doris Rosenkranz ist Professorin für Sozialmanagement an der Fachhochschule Würzburg-Schweinfurt und hat vielfältige Erfahrung mit Forschung und Beratung im Bereich Qualitätsentwicklung.
Autoren/Hrsg.
Weitere Infos & Material
1;Inhalt;4
2;1 Einleitung;6
3;2 Zielsetzung;11
3.1;2.1 Mitarbeiterbefragung;12
4;3 Organisation der Befragungen;19
4.1;3.1 Grundgerüst einer Befragung;20
4.2;3.2 Planung und Vorbereitung;29
4.3;3.3 Umgang mit Widerständen und Problemen;34
4.4;3.4 Finanzierung;38
4.5;3.5 Durchführung der Befragung;41
4.6;3.6 Rechtliche Rahmenbedingungen und Datenschutz;45
5;4 Methodische Grundlagen;52
5.1;4.1 Datenerhebung;52
5.2;4.2 Auswahl einer geeigneten Methode;64
5.3;4.3 Themen und Inhalte der Befragungen;69
5.4;4.4 Dauer und Zeitpunkt der Erhebung;81
5.5;4.5 Rücklauf und Ausfälle;82
5.6;4.6 Datenanalyse;89
5.7;4.7 Ergebnispräsentation und Handlungsempfehlungen;97
6;5 Spezifische Arten der Mitarbeiterbefragung;104
6.1;5.1 Motivationsanalysen;104
6.2;5.2 Regelmäßige Wiederholung der Befragung;109
7;6 Spezifische Arten der Kundenbefragung;113
7.1;6.1 Analyse der Kundenwahrnehmung und Kundenmonitoring;113
7.2;6.2 Imageanalysen;116
8;7 Umsetzung und Evaluation;121
8.1;7.1 Umsetzung der Ergebnisse;121
8.2;7.2 Evaluierung der Maßnahmen und Erfolgskontrolle;123
9;8 Erfolgsfaktoren einer Mitarbeiterund Kundenbefragung;126
10;Literatur;127
4 Methodische Grundlagen (S. 51)
Für die erfolgreiche Durchführung einer Mitarbeiteroder Kundenbefragung ist es notwendig, ein geeignetes Verfahren zu wählen, mit dem die gesetzten Ziele umgesetzt werden können und auch alle anderen Interessen und Rahmenbedingungen (Kosten, Zeit etc.) berücksichtigt werden.
4.1 Datenerhebung
WORUM GEHT ES?
Ausgangspunkt der methodischen Überlegungen ist die Frage, wie die Daten erhoben werden sollen. Grundsätzlich stehen in der empirischen Forschung verschiedene Verfahren zur Verfügung (Tabelle 7).
Für eine Mitarbeiter- oder Kundenbefragung sind diese Verfahren jedoch in unterschiedlicher Weise geeignet und einsetzbar. Je nach spezifischen Inhalten, nach Grundgesamtheit und Umfang der Befragung kann in einem Fall eine standardisierte Befragung Sinn machen, in einem anderen Fall verwendet man sinnvoller vielleicht eine Gruppendiskussion oder leitfadengestützte Interviews. Die eine Methode gibt es nicht, wenngleich standardisierte Befragungen wohl vor allem bei Mitarbeiterbefragungen die Regel sein dürften (zur konkreten Umsetzung s. Kapitel 4.2). Im Rahmen von TQMund EFQM-Konzepten ist dies ein zentrales Instrument (vgl. Pocket Power, TQM – Total Quality Management).
