Kundenloyalität durch Kundenvorteile

Segmentspezifische Analyse und Implikationen für das Kundenbeziehungsmanagement
2007
ISBN: 978-3-8350-0878-6
Verlag: Deutscher Universitätsverlag

Buch, Deutsch, 228 Seiten, Paperback, Format (B × H): 148 mm x 210 mm, Gewicht: 326 g

Reihe: Schriften zum europäischen Management

Für das Management von Kundenbeziehungen hat sich das Konzept des Kundenwerts in der Marketingpraxis etabliert. Im Mittelpunkt der Gestaltung von Maßnahmen zur Steigerung der Kundenloyalität steht oftmals der Wert, den ein Kunde für einen Anbieter darstellt. Vernachlässig werden dabei hingegen Kundenvorteile, die sich aus dem Erhalt der Geschäftsbeziehung zu einem Anbieter ergeben.


Oliver Conze analysiert den Einfluss von Kundenvorteilen auf die Kundenloyalität. Anhand einer empirischen Untersuchung stellt er die nach Kunden individuell gewichteten Einflussgrößen der Kundenloyalität dar und arbeitet drei unterschiedliche Segmente als Kundenbeziehungstypen heraus. Diese ermöglichen eine differenzierte Gestaltung von Maßnahmen des Kundenbeziehungsmanagements. Abschließend gibt der Autor konkrete Handlungsempfehlungen für ein effektives und kundenorientiertes Management von Kundenbeziehungen.

Zielgruppe

Research

Autoren/Hrsg.

Conze, Oliver

Fachgebiete

• Wirtschaftswissenschaften Betriebswirtschaft Bereichsspezifisches Management Kundenbeziehungsmanagement, Kundenpflege

Inhaltsverzeichnis

Grundlagen des Kundenbeziehungsmanagements.- Wirkungsmodell der Beziehungsvorteile.- Konzeption der empirischen Untersuchung.- Ergebnisse der empirischen Untersuchung.- Implikationen für das Kundenbeziehungsmanagement.

Über Autor(innen)

Dr. Oliver Conze promovierte bei Prof. Dr. Thomas Bieger am Institut für Öffentliche Dienstleistungen und Tourismus der Universität St. Gallen. Er ist Director Portfolio Strategie bei der SAP AG in Walldorf und Palo Alto, USA. Zuvor war er als Unternehmensberater bei Roland Berger Strategy Consultants in München tätig.