Strategische Wirkfaktoren und Service Engineering – am Beispiel der betrieblichen Präventionsberater
E-Book, Deutsch, 263 Seiten, Format (B × H): 150 mm x 210 mm
ISBN: 978-3-86618-590-6
Verlag: Edition Rainer Hampp
Format: PDF
Kopierschutz: Adobe DRM (»Systemvoraussetzungen)
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1;Inhaltsverzeichnis;6
2;Vorwort;10
3;Einleitung: Erfolgreiche Beratung;14
4;1 Betriebliche Prävention – das Typische des Beratungsbeispiels;20
4.1;1.1 Betriebliche Präventionsberatung: Vielfalt und Potenziale;20
4.2;1.2 Begriff: Wie heißt das Produkt?;23
5;2 Zukunftspotenziale für die Beratung;28
5.1;2.1 Strategische Wirkfaktoren im Kundenunternehmen: Wandel der Arbeit;30
5.1.1;2.1.1 Technologie: Zunahme computergesteuerter Arbeitsmittel;32
5.1.2;2.1.2 Arbeit und Organisation: neue Wertschöpfungsbedingungen;33
5.1.3;2.1.3 Markt: Marktdruck und Unternehmenspolitik;44
5.1.4;2.1.4 Demografische Entwicklung und neue Formen der Personalent-wicklung;48
5.2;2.2 Strategische Wirkfaktoren bei den Beratern und den Beraterin-stitutionen: Entwicklungspotenziale;50
5.2.1;2.2.1 Selbstverständnis: Beratungsdienstleistung als soziales System;54
5.2.2;2.2.2 Schlüsselinnovationen für die Beratung;61
5.2.2.1;2.2.2.1 Schlüsselinnovation „Wertschöpfungsorientierte Wissensinte-gration“;63
5.2.2.2;2.2.2.2 Schlüsselinnovation „Strategische Kooperationen“;66
5.2.2.3;2.2.2.3 Schlüsselinnovation „Kunden-Kommunikation“;70
5.2.3;2.2.3 Schlüsselkompetenzen für Berater;74
5.2.3.1;2.2.3.1 Schlüsselkompetenzen = Transfer- und Lernfähigkeit im Bera-tungsfeld;75
5.2.3.2;2.2.3.2 Selbstkompetenz = die Stärken und Schwächen des eigenen Beraterfeldes erkennen und einbringen;81
5.2.3.3;2.2.3.3 Methodenkompetenz = systemisches Prozessdenken im Bera-tungsfeld;86
5.2.3.4;2.2.3.4 Sozialkompetenz = Prozesse im Beratungsfeld wirkungsvoll in Gang setzen;90
5.3;2.3 Praxishilfen zur Identifizierung von Handlungspotenzialen;96
5.3.1;2.3.1 Praxishilfe 1 – Strategische Wirkfaktoren: Wandel der Arbeit;97
5.3.2;2.3.2 Praxishilfe 2 – Strategische Wirkfaktoren: Schlüsselinnovatio-nen der Beratung;103
5.3.3;2.3.3 Praxishilfe 3 - Strategische Wirkfaktoren: Schlüsselkompetenzen der Berater;108
6;3 Service Engineering für Beratungsdienstleistungen;114
6.1;3.1 Die Methode des Service Engineering – Entwicklung und Theo-rie;115
6.2;3.2 Die Elemente des Service Engineering;119
6.2.1;3.2.1 Ideenfindung und erkennen, was der Kunde benötigt;119
6.2.2;3.2.2 Anforderungen und Eigenschaften der Dienstleistung beschrei-ben und Marktchancen bewerten;121
6.2.3;3.2.3 Detailliertes Konzept für die Dienstleistung entwickeln;123
6.2.4;3.2.4 Einschub: Schlüsselinnovationen, die für die Qualität der Pla-nungs- und Konzeptphase entscheidend sind;125
6.2.5;3.2.5 Dienstleistung und Umsetzungsinstrumente gestalten;127
6.2.6;3.2.6 Umsetzung der Dienstleistung intern trainieren und externe Ver-marktung vorbereiten;130
6.2.7;3.2.7 Dienstleistung erbringen;131
6.2.8;3.2.8 Messen der Leistungen und Bewerten der Kundenzufriedenheit;131
6.2.9;3.2.9 Dienstleistung verbessern;133
6.3;3.3 Praxisbeispiel: Service Engineering im Feld der Präventions-dienstleistungen;134
6.3.1;3.3.1 Ideenfindung und Anforderungen an die neue Präventionsdienst-leistung;136
6.3.1.1;3.3.1.1 Erster Schritt: strategische Wirkfaktoren analysieren;136
6.3.1.2;3.3.1.2 Zweiter Schritt: Kundenbedarfe kennenlernen und erheben;141
6.3.2;3.3.2 Konzeption und Entwicklung der neuen Präventionsdienstleis-tung 3.3.2.1 Konzeption der neuen Präventionsdienstleistung;163
6.3.2.1;3.3.2.2 Entwicklung der neuen Präventionsdienstleistung;173
6.3.3;3.3.3 Interne Vorbereitung der Umsetzung der neuen Präventions-dienstleistung 3.3.3.1 Planung der internen Vorbereitung der Umsetzung;175
6.3.3.1;3.3.3.2 Umsetzung der geplanten internen Vorbereitung;177
6.3.4;3.3.4 Umsetzung und Evaluation der neuen Präventionsdienstleistung;184
6.3.4.1;3.3.4.1 Messen der Wirkung der Dienstleistung: Kundenfragebogen;186
6.3.4.2;3.3.4.2 Messen der Wirkung der Dienstleistung: Gespräche mit Kun-denunternehmern;193
6.3.4.3;3.3.4.3 Messen der Wirkung der Dienstleistung: Bewertung durch Be-rater;195
6.3.4.4;3.3.4.4 Messen der Wirkung der Dienstleistung: Auswertungs-Work-shop;198
6.3.5;3.3.5 Verbesserung der neuen Dienstleistung;198
6.4;3.4 Praxishilfe: Service Engineering für Beratungsdienstleistungen;200
6.4.1;3.4.1 Praxishilfe 1 – Service Engineering für Beratungsdienstleistun-gen: Planung;201
6.4.2;3.4.2 Praxishilfe 2 – Service Engineering für Beratungsdienstleistun-gen: Konzeption und Entwicklung;203
6.4.3;3.4.3 Praxishilfe 3 – Service Engineering für Beratungsdienstleistun-gen: Umsetzungsplanung;208
6.4.4;3.4.4 Praxishilfe 4 – Service Engineering für Beratungsdienstleistun-gen: Evaluation und Verbesserung;209
7;4 Ein Modell für die Entwicklung erfolgreicher Beratungsdienst-leistungen;211
7.1;4.1. Einzelschritte des Faktors „Strategische Wirkfaktoren der Be-ratung“;212
7.2;4.2 Einzelschritte des Faktors „Service Engineering in der Bera-tung“;215
7.3;4.3 Praxishilfen zur Umsetzung des Modells;217
8;Literaturverzeichnis;220
9;Anhang;236
9.1;Indikatoren zum Fragebogen zur Erhebung des Kundeninteresses und der Kundenbedarfe Erkenntnisinteresse;236
9.2;Fragebogen für das Gastgewerbe;242
9.3;Fragebogen für Brauereien;246
9.4;Leitfaden für Gespräche mit Unternehmern;254
9.5;Fragebogen für Kunden zur Messung der Wirkung der neuen Dienstleistung;257
9.6;Bewertung der neuen Dienstleistung durch die Berater Evaluation durch Berater;261
3 Service Engineering für Beratungsdienstleistungen (S. 113-114)
Erfolgreiche Beratung berücksichtigt die strategischen Wirkfaktoren für die Beratung beim Kundenunternehmen und bei den Beratern selbst (siehe Kapitel 2). Ein weiterer Aspekt erfolgreicher Beratung zeigt sich in der Professionalität, mit der die Beratungsdienstleistung selbst entwickelt wird. Dieser Aspekt soll im Folgenden behandelt werden. Im Non-Profit-Bereich der Berater, in dem der Marktdruck bisher nicht so zu spüren war, wurden Dienstleistungen kaum professionell und systematisch entwickelt. Aber auch viele freie Berater und ihre Institutionen entwickeln ihre Angebote, Produkte und Dienstleistungen nicht immer systematisch und professionell.
Für eine systematische Entwicklung von Dienstleistungen standen bisher aber auch kaum geeignete Methoden und Instrumente zur Verfügung. Erst seit den neunziger Jahren wurde intensiv an derartigen Methoden und Instrumenten gearbeitet. Es entstand die Methode der systematischen Dienstleistungsentwicklung – das Service Engineering – die Ende 1998 in einem DIN-Fachbericht (DIN 1998) zusammengefasst wurde. Im Folgenden entstanden dann einige Lehrstühle zum Service Engineering an deutschen Hochschulen und es wurden Forschungsprogramme zum Thema aufgelegt (vgl. DLR-Projektträger des BMBF „Arbeitsgestaltung und Dienstleistungen“ 2002), in denen differenzierte Modelle, Konzepte und Instrumente entwickelt worden sind.
Als Problemfelder bei der Dienstleistungsentwicklung in den Unternehmen wurden Ende der 1990 Jahre ermittelt (vgl. Luczak 2000, S. 10):
- fehlende Kenntnisse und Hilfsmittel,
- fehlende Erfahrung in der Durchführung einer systematischen Dienstleistungsentwicklung,
- keine Verantwortlichen und Ansprechpartner für diesen Bereich im Unternehmen,
- fehlende Routinen für die Nutzung von Ergebnissen,
- erforderliche Qualifikationen für eine systematische Generierung von Dienstleistungen nicht verfügbar.
Alle diese Punkte dürften nach unseren Erfahrungen auch auf die Berater und ihre Institutionen zutreffen – mit allen Facetten der Ausprägung. Insofern kann die Kenntnis des Service Engineering als eine professionelle Methode der Dienstleistungsentwicklung neben der Kenntnis der Wirkfaktoren einer erfolgreichen Beratung für Berater und ihre Institutionen hilfreich sein.
