Brunner Qualität im Service

Wege zur besseren Dienstleistung
1. Auflage 2010
ISBN: 978-3-446-42419-7
Verlag: Hanser, Carl
Format: PDF
Kopierschutz: Adobe DRM (»Systemvoraussetzungen)

E-Book, Deutsch, 178 Seiten

In einer Wirtschaftskrise rücken stabile Kundenbeziehungen stärker in den Mittelpunkt. Nur Unternehmen, die ihre Kunden pflegen und sich auf ihre treue Kundschaft verlassen können, sind in der Lage, auch eine Krise erfolgreich durchzustehen. In solchen Zeiten sind daher nachhaltige und emotionale Kundenbindungen von ausschlaggebender Bedeutung. Ein Unternehmen, das wettbewerbsfähig bleiben will, muss die Qualität im Service genauso aufbauen und managen, wie die Produktqualität. Dennoch wird diese Tatsache von vielen Unternehmen noch immer unterschätzt und nicht systematisch in die Firmenstrategie und in die internen Prozesse integriert. Der Autor zeigt in dem vorliegenden Buch wie es geht. Auf Basis des bestehenden Qualitätsmanagements wird ein Kundenbeziehungsmanagement aufgebaut. Die Dienstleistung wird wie ein Produkt entwickelt und die Qualität der Leistung ständig geprüft. Der Autor stellt hilfreiche Instrumente zum Aufbau einer erfolgreichen Dienstleitung vor und zeigt, wie einzelne Dienstleistungssektoren dabei vorgehen. Beispiele vorbildlicher Dienstleistungen runden das Ganze ab.

Autoren/Hrsg.

Brunner, Franz J.

Inhaltsverzeichnis

1;Vorwort;6
2;Inhaltsverzeichnis;8
3;1 Grundlagen des Dienstes am Kunden;14
3.1;1.1 Kundenbeziehung;16
3.2;1.2 Der Kunde als direkter Partner;16
3.3;1.3 Mitarbeiterorientierung im Service;16
3.4;1.4 Die Dienstleistungscharakteristika;17
3.4.1;1.4.1 Immaterialität der angebotenen Leistung;18
3.4.2;1.4.2 Integration des Kunden;18
3.4.3;1.4.3 Gleichzeitigkeit von Produktion und Konsum;18
3.5;1.5 Das Dienstleistungsspektrum;18
3.6;1.6 Anforderungen und Produktmerkmale;21
3.7;1.7 Kontaktqualität, das entscheidende Merkmal einer Dienstleistung;23
4;2 Kundenorientierung;26
4.1;2.1 Kundenbezogener Qualitätsbegriff;28
4.2;2.2 Notwendigkeit der Kundenorientierung;28
4.2.1;2.2.1 Kundenorientierung im Dienstleistungsbereich;29
4.3;2.3 Kundenzufriedenheit;30
4.4;2.4 Das KANO-Modell;31
4.5;2.5 Kundenzufriedenheitsmessungen zur Beurteilung der Dienstleistungsqualität;32
4.5.1;2.5.1 Kundendienstfragebogen (Beispiel);37
4.5.2;2.5.2 Service-Qualitäts-Barometer SQB;39
4.5.3;2.5.3 Qualitätskennzahlensysteme;39
5;3 Dienstleistungsqualität;40
5.1;3.1 Einfu?hrung zur Dienstleistungs- und Servicequalität;42
5.2;3.2 Qualitätsmanagement fu?r Dienstleistungen;42
5.3;3.3 Qualitätsplanung, Lenkung und Pru?fung;45
5.4;3.4 Service Engineering:Entwicklung einer neuen Dienstleistung;46
5.4.1;3.4.1 Das GD3-Konzept;47
5.5;3.5 Das Lu?cken- oder Gap-Modell der Dienstleistungsqualität;49
5.6;3.6 Ansätze zur Messung der Dienstleistungsqualität;51
5.7;3.7 Fehlervermeidung und -behebung;53
6;4 Qualitätstechnik im Servicesektor;56
6.1;4.1 Methodenauswahl und Anwendung;58
6.2;4.2 Einsatz der Dienstleistungstechniken D7;59
6.2.1;4.2.1 Dienstleistungsaufgaben;60
6.2.2;4.2.2 Auswahl der Techniken D7;61
6.3;4.3 Vignetten-Technik;62
6.3.1;4.3.1 Beschreibung;62
6.3.2;4.3.2 Vorgehensweise;62
6.4;4.4 Service-Blueprint;64
6.4.1;4.4.1 Beschreibung;64
6.4.2;4.4.2 Vorgehensweise;65
6.5;4.5 Sequentielle Ereignis Methode SEM;66
6.5.1;4.5.1 Beschreibung;66
6.5.2;4.5.2 Vorgehensweise;66
6.6;4.6 ServQual: Qualitätsmessung mit Hilfe von Rating-Skalen;69
6.6.1;4.6.1 Beschreibung;69
6.6.2;4.6.2 Vorgehensweise;70
6.7;4.7 Beschwerdemanagement;74
6.7.1;4.7.1 Beschreibung;74
6.7.2;4.7.2 Vorgehensweise;75
6.8;4.8 Frequenz-Relevanz-Analyse von Problemen FRAP;77
6.8.1;4.8.1 Beschreibung;77
6.8.2;4.8.2 Vorgehensweise;78
6.8.3;4.8.3 Umsetzung;79
6.9;4.9 Service-QFD und Service-FMEA;80
6.9.1;4.9.1 Quality Function Deployment QFD;80
6.9.2;4.9.2 Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse FMEA;82
6.10;4.10 Ergänzende Qualitätstechniken;84
6.10.1;4.10.1 Die sieben elementaren Qualitätswerkzeuge Q7;84
6.10.2;4.10.2 Die sieben Managementwerkzeuge M7;86
6.10.3;4.10.3 Der PDCA-Zyklus der ständigen Verbesserung;87
6.10.4;4.10.4 Das fu?nffache Warum – 5W;88
6.10.5;4.10.5 Qualitätszirkel QC;89
6.10.6;4.10.6 Das 5S-Programm fu?r Ordnung, Sauberkeit undDisziplin;91
6.10.7;4.10.7 Poka Yoke – Fehlhandlungsvermeidung;92
6.10.8;4.10.8 Six Sigma Verbesserungsmethodik;92
7;5 Managementsysteme;94
7.1;5.1 Managementsysteme;96
7.2;5.2 Qualitätsmanagementsystem nachISO 9000-2008ff;96
7.3;5.3 EFQM-Modell fu?r Excellence;99
7.3.1;5.3.1 RADAR-Logik als Bewertungmodell;100
7.3.2;5.3.2 EFQM-Excellence 2010;101
7.3.3;5.3.3 Vergleichender Überblick ISO 9000 – EFQM-Modell;102
7.3.4;5.4 Integrierte Managementsysteme;103
7.3.5;5.4.1 Umweltmanagementsystem nach ISO 14001:2004;103
7.3.6;5.4.2 Sicherheits- und Risikomanagement;103
8;6 Servicestrategien;106
8.1;6.1 Aufgabenbereiche des Service- und Dienstleistungsmanagements;108
8.2;6.2 Servicemanagement;108
8.3;6.3 Customer Relationship Management CRM;110
8.4;6.4 Kundengewinnung, Kundenbindung,Kundenru?ckgewinnung;111
8.4.1;6.4.1 Kundengewinnung;111
8.4.2;6.4.2 Kundenbindung;111
8.4.3;6.4.3 Kundenru?ckgewinnung;114
8.5;6.5 Beschwerden- und Reklamationsmanagement– Chance, nicht Last;116
8.5.1;6.5.1 Beschwerden als Chance;116
8.5.2;6.5.2 Organisation der Beschwerdewege undder Bearbeitung;117
8.6;6.6 Kennzahlen im Dienstleistungssektor;118
8.7;6.7 Balanced Scorecard:Hilfe bei der Strategieumsetzung;120
8.8;6.8 Lean Servicemanagement;122
8.9;6.9 Kundenservice- oder Call-Center;124
8.9.1;6.9.1 Automatic Call Distribution ACD;124
8.9.2;6.9.2 Interaktive Voice Response IVR;124
8.9.3;6.9.3 Computer Telephone Integration CTI;124
8.10;6.10 Haftung fu?r fehlerhafte Dienstleistung;125
8.10.1;6.10.1 Abschluss und Abwicklung eines Dienstleistungsvertrages;125
8.10.2;6.10.2 Störungen bei der Dienstleistungserbringung;125
8.10.3;6.10.3 Außervertragliche Haftung;126
8.10.4;6.10.4 Produktbezogene Dienstleistungen;126
9;7 Industriedienstleistungen;128
9.1;7.1 Das industrielle Dienstleistungsspektrum;130
9.2;7.2 After Sales Service – Kundendienst;130
9.2.1;7.2.1 Der After Sales Prozess;130
9.2.2;7.2.2 Servicequalität;132
9.2.3;7.2.3 Zuverlässigkeit von Produkt und Service;133
9.2.4;7.2.4 Die Serviceleistung;133
9.2.5;7.2.5 Garantieabwicklung durch den Kundendienst;135
9.2.6;7.2.6 Lebensdauerdatenerfassung undLife Cycle Cost Analyse LCCA;137
9.2.7;7.2.7 Servicenetzwerke;138
9.3;7.3 Dienstleistungsangebote der Industrie;138
9.3.1;7.3.1 Industrie als Finanzdienstleister;138
9.3.2;7.3.2 Industrie als Anbieter weiterentwickelter, interner Dienstleistungen;139
9.3.3;7.3.3 Industrie als Betreiber produktnaher Dienstleistungsbereiche;139
9.3.4;7.3.4 Umkehr der Diversifikation;140
9.4;7.4 Outsourcing, externe Industriedienstleistungen;140
9.4.1;7.4.1 Messdienstleister;141
9.4.2;7.4.2 Instandhaltungsdienstleister;142
9.4.3;7.4.3 Transport- und Logistikdienstleister;142
9.4.4;7.4.4 Informationstechnologie; IT-Dienstleister;142
10;8 Initiativen zurServiceverbesserung;144
10.1;8.1 Wettbewerbe;146
10.1.1;8.1.1 Wettbewerb Deutschlands Kundenchampion;146
10.1.2;8.1.2 Qualitätspreise;146
10.1.3;8.1.3 Deutsches Excellence Forum;146
10.2;8.2 Hilfe fu?r Kunden;146
10.2.1;8.2.1 Bu?rgerdienste;146
10.2.2;8.2.2 HELP-TV;146
10.2.3;8.2.3 Kundenforen;147
10.2.4;8.2.4 Fehlermeldesystem CIRS in Krankenanstalten;147
10.3;8.3 Servicetests;147
10.3.1;8.3.1 Autowerkstättentests;147
10.3.2;8.3.2 Restaurantfu?hrer;147
10.4;8.4 Ranking;148
10.4.1;8.4.1 Internationales Universitätsranking;148
10.4.2;8.4.2 Internationales Flughafenranking;148
11;9 Entwicklungstendenzen;150
11.1;9.1 Dienstleistungsforschung;152
11.1.1;9.1.1 Service Science Management, Engineering und Design SSMED;152
11.1.2;9.1.2 Impulsgeber moderne Technologien;153
11.2;9.2 Öko-Service;153
11.3;9.3 Dienstleistungen in der EU;154
12;Glossar;156
13;Literaturverzeichnis;160
14;Abbildungsverzeichnis;162
15;Stichwortverzeichnis;166
16;Autorenprofil;170

Leseproben

9 Entwicklungstendenzen (S. 139-140)

9.1 Dienstleistungsforschung

Der Dienstleistungsbereich zeichnet sich durch Vielfalt und Dynamik der Veränderung aus. Weiterentwicklung bedingt jedoch Innovation und Forschung. Der Innovationsdruck im Dienstleistungsbereich ist spürbar. Ständig entstehen neue Dienstleistungsangebote und Technologien. Dabei ist eine zunehmende Integration von Industrieprodukten und Dienstleistungsprodukten als Mehrwertschaffende Wirtschaftsgüter zu beobachten.

Vielfach existieren oder entstehen auch hybride Produkte aus Industrieprodukt und Dienstleistungsprodukt, die voneinander abhängen und sich zu Leistungsnetzwerken für den Kunden entwickeln können. Diese und andere Entwicklungstendenzen im Dienstleistungsbereich beschäftigen seit längerem auch die Forschung. In Deutschland existiert Dienstleistungsforschung seit mehr als zehn Jahren und man kann auf eine solide Wissensbasis der aufgebauten Forschungsnetzwerke zurückgreifen.

Eine eigenständige Dienstleistungswissenschaft" gibt es zwar noch nicht, aber Teilgebiete wie Service-Marketing, Service-Management, Customer Relationship Management und im technischen Bereich Service-Engineering und Service Quality Management sind vielfach fester Bestandteil akademischer Ausbildung.

Besonders hervorzuheben ist ein groß angelegtes Forschungsprojekt, das vom deutschen Bundesministerium für Bildung und Forschung gefördert wird und den Namen " International Monitoring on Aktivities and Research in Services MARS" - kurz "Service Monitoring" - trägt. MARS wird maßgeblich von den beiden Fraunhofer Instituten IAO (Arbeitswirtschaft und Organisation) und IAT (Arbeitswissenschaft und Technologiemanagement) der Universität Stuttgart durchgeführt. Erste Ergebnisse des bis 2011 laufenden Forschungsprojektes wurden bereits in einem sehr beachtenswerten Buch vorgestellt [16].

9.1.1 Service Science

Management, Engineering und Design SSMED Bei SSMED oder kurz "Service Science&rdquo, handelt es sich um eine im Entstehen begriffene Disziplin, die sich die Aufgabe stellt, Dienstleistungssysteme zu analysieren und Weiterentwicklungen wissenschaftlich zu begleiten. Damit soll der besonders rasanten Entwicklung auf dem Dienstleistungssektor, die nicht zuletzt von der Kommunikationstechnologie angetrieben wird, Rechnung getragen werden. SSMED soll damit die Grundlagen für eine Dienstleistungswissenschaft erarbeiten. Dienstleistungsinteraktionen begleiten uns tagtäglich.

Wir selber sind ein Teil davon und wechseln ständig von der Rolle des Kunden zur Rolle des Dienstleisters. Dies gründlich zu erforschen und zu einer Fachdisziplin zu verdichten, stellt eine große Herausforderung dar.

9.1.2 Impulsgeber moderne Technologien

Mit zunehmendem technischem Support von Dienstleistungen soll deren Produktivität gesteigert werden. Darüber hinaus wirken moderne Technologien als Dienstleistungstreiber indem bestehende Dienstleitungen verbessert und neue geschaffen werden (z. B.: Handynavigation, iPod, e-Learning, vollautomatische Waschstrasse). Einige Technologietrends stehen dabei im Vordergrund."

Über Autor(innen)

Franz J. Brunner ist Herausgeber der erfolgreichen Praxisreihe Qualitätswissen.