Band 1: Management, Prozessgestaltung, Kundenperspektive. Forum Dienstleistungsmanagement
E-Book, Deutsch, 507 Seiten, eBook
ISBN: 978-3-8349-6664-3
Verlag: Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark
In Band 1 diskutieren Experten aus den Bereichen Marketing, Informatik und Personal die Dienstleistungsproduktivität aus Sicht des Managements, der Prozessgestaltung sowie der Kunden.
Zielgruppe
Professional/practitioner
Autoren/Hrsg.
Weitere Infos & Material
1;Vorwort;5
2;Inhaltsverzeichnis;7
3;Teil A:Wissenschaftliche Beiträge;10
3.1;1. Management derDienstleistungsproduktivität;40
3.2;2. Messung derDienstleistungsproduktivität;205
3.3;3. Prozessgestaltung undDienstleistungsproduktivität;284
3.4;4. Kundenperspektive derDienstleistungsproduktivität;344
3.5;Dienstleistungsproduktivität –Einführung in die theoretischenund praktischen Problemstellungen (Band 1);11
3.5.1;1. Betriebswirtschaftliche Interpretationen des Begriffs„Produktivität“;13
3.5.1.1;1.1 Produktivität im engeren Sinne;13
3.5.1.2;1.2 Produktivität im weiteren Sinne;14
3.5.2;2. Besonderheiten der Produktivität bei Dienstleistungen;14
3.5.2.1;2.1 Potenzialdimension der Dienstleistung;15
3.5.2.2;2.2 Prozessdimension der Dienstleistung;15
3.5.2.3;2.3 Ergebnisdimension der Dienstleistung;16
3.5.3;3. Management der Dienstleistungsproduktivität alsZielgröße;17
3.5.3.1;3.1 Dienstleistungsproduktivität im ProduktionstheoretischenAnsatz;17
3.5.3.2;3.2 Dienstleistungsproduktivität im Ressourcenbasierten Ansatz;18
3.5.3.3;3.3 Dienstleistungsproduktivität im Markt- undWettbewerbsorientierten Ansatz;19
3.5.3.4;3.4 Dienstleistungsproduktivität im Wertorientierten Ansatz;20
3.5.4;4. Messung der Dienstleistungsproduktivität;23
3.5.5;5. Determinanten der Dienstleistungsproduktivität;29
3.5.6;6. Stand der Forschung;34
3.5.7;Literaturverzeichnis;36
3.6;Dienstleistungsproduktivität –Stand der Forschung und Zusammenhang zuzentralen vorökonomischen Größen imDienstleistungsmarketing;41
3.6.1;1. Warum Dienstleistungsproduktivität?;43
3.6.2;2. Begriffliche Abgrenzung von Produktivität, Effizienzund Effektivität;44
3.6.3;3. Dienstleistungsproduktivität – Stand der Forschung;44
3.6.3.1;3.1 Der industrielle Produktivitäts-Ansatz;45
3.6.3.2;3.2 Der Dienstleistungs-Produktions-Ansatz;47
3.6.3.3;3.3 Der Service-Marketing-Ansatz;49
3.6.3.4;3.4 Der Kunden-Integrations-Ansatz;51
3.6.4;4. Dienstleistungsproduktivität und zentrale vorökonomischeGrößen des Dienstleistungsmarketing;54
3.6.4.1;4.1 Dienstleistungsproduktivität und Stress;54
3.6.4.2;4.2 Dienstleistungsproduktivität und Kundenzufriedenheit;56
3.6.5;5. Zusammenführung der Ergebnisse in einem ganzheitlichenModell zur Dienstleistungsproduktivität;57
3.6.6;Literaturverzeichnis;59
3.7;Komplexität und Produktivität beiDienstleistungen;65
3.7.1;1. Komplexität als Einflussfaktor der Produktivität vonDienstleistungsunternehmen;66
3.7.2;2. Komplexitätsformen und ihre Wirkungen inDienstleistungsunternehmen;68
3.7.2.1;2.1 Komplexitätsformen in Dienstleistungsunternehmen;68
3.7.2.1.1;2.1.1 Komplexität der Dienstleistungspotenziale (Potenzialkomplexität);68
3.7.2.1.2;2.1.2 Komplexität der Dienstleistungsprozesse (Prozesskomplexität);71
3.7.2.1.3;2.1.3 Komplexität der Dienstleistungsergebnisse (Ergebniskomplexität);75
3.7.2.2;2.2 Komplexitätskostenarten in Dienstleistungsunternehmen;78
3.7.2.3;2.3 Kategorien von Komplexitätsnutzen inDienstleistungsunternehmen;82
3.7.3;3. Fazit;86
3.7.4;Literaturverzeichnis;87
3.8;Produktivitätsmanagement für Dienstleistungenaus der KMU-Perspektive;93
3.8.1;1. Einleitung;95
3.8.2;2. Begriffliche und konzeptionelle Grundlagen;96
3.8.2.1;2.1 Produktivität und Produktivitätsmanagement;96
3.8.2.2;2.2 Anforderungen an das Produktivitätsmanagement vonDienstleistungen in kleinen und mittleren Unternehmen;98
3.8.2.3;2.3 Eignung von Instrumenten für das Produktivitätsmanagement;101
3.8.3;3. Entwicklung des Service Navigators als Instrumentdes Produktivitätsmanagements von Dienstleistungenin kleinen und mittleren Unternehmen;102
3.8.3.1;3.1 Modell des Service Navigators;102
3.8.3.2;3.2 Perspektiven;106
3.8.3.2.1;3.2.1 Positionierung des Unternehmens;106
3.8.3.2.2;3.2.2 Befähigerperspektive;106
3.8.3.2.3;3.2.3 Interne und externe Kundenperspektive;107
3.8.3.2.4;3.2.4 Leistungserstellungsperspektive;108
3.8.3.2.5;3.2.5 Finanzperspektive;108
3.8.3.3;3.3 Konzeptionierung des Service Navigators;108
3.8.4;4. Vorgehen bei der Entwicklung des Service Navigatorsund dessen Anwendung am Beispiel einerKunstschmiede;109
3.8.4.1;4.1 Vorgehensmodell;109
3.8.4.2;4.2 Unternehmen;112
3.8.4.3;4.3 Veränderung des Leistungsportfolios als Grundlage derProduktivitätsbewertun;113
3.8.4.4;4.4 Service Navigator als Steuerungsinstrument;117
3.8.5;5. Zusammenfassung und Ausblick;120
3.8.6;Literaturverzeichnis;122
3.9;Lean Management und Six Sigma als Werkzeugezur Steigerung der Dienstleistungsproduktivität;125
3.9.1;1. Höhere Dienstleistungsproduktivität zur Verbesserungder Wettbewerbsposition;126
3.9.2;2. Ansatzpunkte zur Produktivitätssteigerung beiDienstleistungen;127
3.9.3;3. Die Kombination von Lean Management und SixSigma als Hebel zur Produktivitätssteigerung;129
3.9.3.1;3.1 Philosophie und Vorgehen der beiden Excellence-Konzepte;129
3.9.3.2;3.2 Fokus Lean Management;131
3.9.3.3;3.3 Fokus Six Sigma;137
3.9.4;4. Lean Six Sigma als integriertes Verbesserungskonzeptzur Steigerung der Dienstleistungsproduktivität;148
3.9.5;Literaturverzeichnis;151
3.10;Dienstleistungsproduktivität im Rahmen deraktiven Unternehmensbeteiligung –Wertbeitrag, Transparenz undPerformancemessung;154
3.10.1;1. Einleitung;156
3.10.2;2. Grundlagen der aktiven Unternehmensbeteiligung;159
3.10.2.1;2.1 Private Equity Funds und Hedge Funds als Intermediäre;159
3.10.2.2;2.2 Interdependenzen der Investmentebenen;161
3.10.2.3;2.3 Einordnung der aktiven Beteiligungsstrategien;162
3.10.3;3. Dienstleistungsbeitrag und Berichterstattung;163
3.10.3.1;3.1 Dimensionen der Informationsfunktion;163
3.10.3.2;3.2 Gestaltung des Investorreportings;165
3.10.3.3;3.3 Reportingfokus von Private Equity Funds versus Hedge Funds;168
3.10.4;4. Performancemessung der Beteiligungsdienstleistung;169
3.10.4.1;4.1 Daten und Methodik;169
3.10.4.2;4.2 Charakteristika der Investitionsportfolios;170
3.10.4.3;4.3 Performancemessung;172
3.10.5;5. Zusammenfassung;176
3.10.6;Literaturverzeichnis;178
3.11;Produktivitätssteigerung durch strategischeMarketingplanung im Gesundheitswesen –dargestellt am Praxisbeispiel einer Augenklinik;182
3.11.1;1. Einleitung;183
3.11.2;2. Vorstellung der Augenklinik und der Hauptleistungen;184
3.11.3;3. Situationsanalyse der Augenklinik;185
3.11.3.1;3.1 PESTE-Analyse;185
3.11.3.2;3.2 Analyse des Marktes für Augenoperationen;187
3.11.3.3;3.3 Analyse der Unternehmenssituation in Relation zu denMitbewerbern;191
3.11.3.4;3.4 SWOT-Analyse;193
3.11.4;4. Zielbildung und strategische Ausrichtung;194
3.11.4.1;4.1 Zielbildung und grundlegende Wettbewerbsstrategie;194
3.11.4.2;4.2 Strategische Ausrichtung „Selektives Wachstum“;196
3.11.4.3;4.3 Strategische Ausrichtung „Erhöhung der Produktivität“;198
3.11.5;5. Schlussbetrachtung;201
3.11.6;Literaturverzeichnis;202
3.12;Messung und Bewertung von Dienstleistungenals Grundlage für Produktivitätssteigerungen;206
3.12.1;1. Einleitung und Problemstellung;208
3.12.2;2. Partizipatives Produktivitätsmanagement (PPM);210
3.12.3;2.1 Allgemeine Merkmale des PPM-Ansatzes;210
3.12.4;2.2 Entwicklungsschritte bei der Anwendung von PPM;211
3.12.4.1;2.2.1 Aufgabenbereiche identifizieren;211
3.12.4.2;2.2.2 Indikatoren entwickeln;212
3.12.4.3;2.2.3 Bewertungsfunktionen erstellen;212
3.12.4.4;2.2.4 Feedbacksystem installieren;214
3.12.5;2.3 Produktivitätseffekte von PPM;215
3.12.6;3. Praktische Beispiele aus dem Dienstleistungsbereich;216
3.12.6.1;3.1 PPM in der Leitstelle eines ÖPNV-Unternehmens;216
3.12.6.2;3.2 PPM im Kundeninnendienst;219
3.12.6.3;3.3 PPM in einer Konstruktionsabteilung;220
3.12.7;4. Zusammenfassung und Ausblick;222
3.12.8;Literaturverzeichnis;223
3.13;Produktivitätsmessung von Dienstleistungenmit Hilfe von Varianten der DEA;225
3.13.1;1. Der Produktivitätsbegriff in der klassischenBetrachtung;226
3.13.2;2. Dienstleistungsspezifische Anforderungen an dieProduktivitätsmessung;227
3.13.3;3. Konzeptualisierungsansätze;230
3.13.4;4. Grundlagen der Data Envelopment Analysis (DEA);233
3.13.5;5. Anwendungen der DEA unter Berücksichtigungzentraler konzeptioneller Besonderheiten derDienstleistungsproduktivität;236
3.13.6;6. Schlussfolgerungen und Ausblick;241
3.13.7;Literaturverzeichnis;242
3.14;Effizienzmessung interner Dienstleistungen imVertrieb: Ein Anwendungsfall aus demFranchising;245
3.14.1;1. Effizienzmessung im Vertrieb;246
3.14.2;2. Service-Profit-Chain als konzeptioneller Rahmen;247
3.14.2.1;2.1 Grundmodell der Service-Profit-Chain;247
3.14.2.2;2.2 Service-Profit-Chain in Franchisesystemen;249
3.14.2.3;2.3 Effizienzmessung entlang der Service-Profit-Chain;250
3.14.3;3. Anwendungsfall der Effizienzmessung internerDienstleistungen;253
3.14.3.1;3.1 Untersuchungsdesign und Datengrundlage;253
3.14.3.2;3.2 Festlegung des geeigneten DEA-Modells;254
3.14.3.3;3.3 Ergebnisse der DEA-basierten Effizienzmessung;255
3.14.3.3.1;3.3.1 Ergebnisse auf Ebene des Vertriebssystems;255
3.14.3.3.2;3.3.2 Ergebnisse auf Ebene des einzelnen Vertriebsstandorts;257
3.14.3.4;3.4 Erweiterung der DEA zur internen Kundenwertanalyse;258
3.14.3.5;4. Fazit;260
3.14.3.6;Literaturverzeichnis;261
3.15;Messung der Dienstleistungseffizienz und derEinfluss des externen Produktionsfaktors Kundein den Filialen einer Genossenschaftsbank;264
3.15.1;1. Problemstellung und Vorgehensweise;266
3.15.1.1;2. Festlegung eines Input-Output-Modells und einesMessverfahrens für die Effizienz von Bankfilialen;267
3.15.1.1.1;2.1 Spezifika von Bankfilialen;267
3.15.1.1.1.1;2.2 Festlegung eines Input-Output-Modells;268
3.15.1.1.1.2;2.3 Vorstellung des Messverfahrens;270
3.15.1.2;3. Kalkulation;273
3.15.1.2.1;3.1 Vorstellung der Daten;273
3.15.1.2.2;3.2 Vorstellung der Ergebnisse;273
3.15.1.2.3;3.3 Interpretation der Ergebnisse;277
3.15.1.2.4;3.4 Erklärung des Ergebnisdifferenzials über die Kundenstrukturam Beispiel des Faktors „Mitglieder“;279
3.15.1.3;4. Fazit;281
3.15.1.4;Literaturverzeichnis;281
3.16;Steigerung der Dienstleistungsproduktivität ausSicht des Geschäftsprozessmanagements;285
3.16.1;1. Einleitung;286
3.16.2;2. Charakterisierung von Dienstleistungen ausProzesssicht;287
3.16.3;3. Framework für das prozessorientierte Managementvon Dienstleistungsunternehmen;290
3.16.4;4. Ansätze zur Steigerung derDienstleistungsproduktivität;293
3.16.5;4.1 Vorgehensweise zur Steuerung der Prozessperformance;293
3.16.6;4.2 Messung der Effizienz von Prozessen;296
3.16.7;4.3 Simulation von Prozessen;298
3.16.8;5. Fazit und Ausblick;302
3.16.9;Literaturverzeichnis;303
3.17;Optimierung der allokativen undorganisatorischen Effizienz vonDienstleistungsprozessen;308
3.17.1;1. Problemstellung;309
3.17.2;2. Methoden zur Optimierung vonDienstleistungserstellungsprozessen unterProduktivitätsgesichtspunkten;310
3.17.2.1;2.1 ServiceBlueprint;310
3.17.2.2;2.2 Netzplantechnik;314
3.17.2.3;2.3 Dynamische Aktivitätsanalyse zur Optimierung derAllokationseffizienz;317
3.17.2.4;2.4 Data Envelopment Analysis (DEA) zur Identifikation relativerEffizienzen;321
3.17.2.5;2.5 Sequenzanalyse;322
3.17.3;3. Vergleichende Betrachtung der Methoden;324
3.17.4;Literaturverzeichnis;327
3.18;Outputorientierte Planung und Steuerungvon Dienstleistungsbereichen;331
3.18.1;1. Herausforderung: Performance-Transparenz vonDienstleistungen;332
3.18.2;2. Beobachtungen in der Praxis;333
3.18.3;3. Lösungsansatz: Outputorientierte Planungund Steuerung;336
3.18.3.1;3.1 Ableitung von Prozesszielen aus der Unternehmensstrategie;336
3.18.3.2;3.2 Steigerung der Dienstleistungsproduktivität durchoutputorientiertes Prozesskostenmanagement;337
3.18.3.3;3.3 Fazit und Herausforderungen bei der Umsetzung;342
3.18.4;Literaturverzeichnis;343
3.19;Kundenbeiträge und Dienstleistungsproduktivität:Unterscheidung von „produktiven“und „unproduktiven“ Kunden;345
3.19.1;1. Einführung: Produktivität und Controlling imDienstleistungserstellungsprozess;347
3.19.2;2. Produktivität von Kunden in derDienstleistungserstellung;348
3.19.2.1;2.1 Leistungsbereitschaft und -erstellung von Kunden;348
3.19.2.1.1;2.1.1 Mögliche Beiträge des Kunden;349
3.19.2.1.2;2.1.2 Leistungsbereitschaft und Leistungsfähigkeit: „Customer Readiness“;350
3.19.2.2;2.2 Leistungsbeurteilung von Kunden;353
3.19.2.2.1;2.2.1 Effizienz von Kunden: „Customer Efficiency“;355
3.19.2.2.2;2.2.2 Effektivität von Kunden: „Customer Effectiveness/Self-Efficacy“;356
3.19.3;3. Ein Segmentierungsansatz zur Unterscheidung„produktiver“ und „unproduktiver“ Kunden;357
3.19.3.1;3.1 Vorgehen und Methodik;357
3.19.3.2;3.2 Ergebnis: Kundensegmente;358
3.19.4;4. Zusammenfassung und Fazit;361
3.19.5;Literaturverzeichnis;362
3.20;Produktivität industrieller Dienstleistungen –Relevanz und Determinanten derInteraktionsqualität;366
3.20.1;1. Problemstellung;367
3.20.2;2. Konzeptionelle Grundlagen;368
3.20.2.1;2.1 Dienstleistungsproduktivität und Kundenmitwirkung;368
3.20.2.2;2.2 Dienstleistungsinteraktion und Interaktionsqualität;369
3.20.3;3. Besonderheiten industrieller Dienstleistungen;371
3.20.3.1;3.1 Systematisierung industrieller Dienstleistungen;371
3.20.3.2;3.2 Charakteristik von Interaktionen bei industriellenDienstleistungen;372
3.20.4;4. Determinanten der Interaktionsqualität beiindustriellen Dienstleistungen;374
3.20.4.1;4.1 Individuelle Determinanten;374
3.20.4.2;4.2 Organisationale Determinanten;375
3.20.5;5. Schlussbemerkungen;377
3.20.6;Literaturverzeichnis;378
3.21;Steigerung der Dienstleistungsproduktivitätdurch Service Externalisierung;385
3.21.1;1. Einleitung;386
3.21.2;2. Service Externalisierung;387
3.21.2.1;2.1 Definition;387
3.21.3;3. Fallstudie;390
3.21.3.1;3.1 Ausgangssituation;390
3.21.3.2;3.2 Beschreibung des Virtual Prototyping Services;391
3.21.3.3;3.3 Externalisierung von Virtual Prototyping Services;392
3.21.3.3.1;3.3.1 Produktkatalog;393
3.21.3.3.2;3.3.2 Sortimentsplanung und Vertrieb;397
3.21.3.3.3;3.3.3 E-Commerce;399
3.21.3.4;3.4 Fazit;400
3.21.4;4. Zusammenfassung und weitere Forschung;402
3.21.5;Literaturverzeichnis;402
3.22;Productivity in Customer Groups during aService Experience;404
3.22.1;1. Introduction;405
3.22.2;2. Concept of Productivity;406
3.22.2.1;2.1 Productivity in Manufacturing Operations;406
3.22.2.2;2.2 Productivity in Service Operations;406
3.22.2.3;2.3 Productivity in Service Operations with Multi-CustomerEncounters;407
3.22.3;3. Customer Groups in Service Encounters;409
3.22.3.1;3.1 Customers in a Dyadic Encounter;409
3.22.3.2;3.2 Additional Customers in a Dyadic Encounter;410
3.22.3.3;3.3 Multiple Customers in a Group Encounter;410
3.22.4;4. Customer Group Productivity in a Service Encounter;411
3.22.4.1;4.1 Contribution of Customers as their Input to the Co-creationProcess;411
3.22.4.2;4.2 Service Satisfaction of Customers as their Output of theCo-creation Process;412
3.22.5;5. Conclusions and Implications;414
3.22.5.1;References;416
3.23;Serviceeffizienz aus Kundensicht alsErfolgsfaktor von elektronischenDienstleistungen;421
3.23.1;1. Servicequalität und Serviceeffizienz alskonkurrierende Konstrukte bei der Evaluation vonDienstleistungen;423
3.23.2;2. Theoretische Grundlagen;424
3.23.2.1;2.1 Kundennutzen als konzeptioneller Bezugsrahmen;424
3.23.2.2;2.2 Theoretische Bezugspunkte;424
3.23.2.2.1;2.2.1 Equity-Theorie;424
3.23.2.2.2;2.2.2 Transaktionskostentheorie;425
3.23.2.3;2.3 Inputs und Outputs als Dimensionen der Serviceeffizienz;426
3.23.2.4;2.4 Ableitung von Inputs und Outputs für elektronischeDienstleistungen;427
3.23.3;3. Erfolgsauswirkungen von Servicequalität undServiceeffizienz;428
3.23.4;4. Empirische Analyse;430
3.23.4.1;4.1 Untersuchungsdesign;430
3.23.4.2;4.2 Datenerhebung und Datengrundlage;430
3.23.4.3;4.3 Operationalisierung der Konstrukte;431
3.23.4.3.1;4.3.1 Servicequalität;431
3.23.4.3.2;4.3.2 Serviceeffizienz;432
3.23.4.3.3;4.3.3 Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität;433
3.23.4.4;4.4 Datenanalyse;434
3.23.4.4.1;4.4.1 Bestimmung der Serviceeffizienz durch die DEA;434
3.23.4.4.2;4.4.2 Vergleich der Wirkungen von Servicequalität und Serviceeffizienz;437
3.23.5;5. Fazit;439
3.23.6;Literaturverzeichnis;441
3.24;Dienstleistungsproduktivität undSelbstbedienungsangebote –eine kundenbezogene Perspektive;444
3.24.1;1. Einleitung;445
3.24.2;2. Entwicklung des Untersuchungsmodells;446
3.24.2.1;2.1 Theoretische Grundlage;446
3.24.2.2;2.2 Definition der Konstrukte und Entwicklung der Hypothesen;447
3.24.2.3;2.3 Zusammenfassung des Untersuchungsmodells;449
3.24.3;3. Empirische Untersuchung;450
3.24.3.1;3.1 Datengrundlage und Datenerhebung;450
3.24.3.2;3.2 Entwicklung des Erhebungsinstruments;450
3.24.3.3;3.3 Datenanalyse;451
3.24.4;4. Ergebnisse der Untersuchung;452
3.24.4.1;4.1 Ergebnisse der Messmodellanalyse;452
3.24.4.2;4.2 Ergebnisse der Strukturmodellanalyse;453
3.24.5;5. Zusammenfassende Bewertung;454
3.24.6;Literaturverzeichnis;456
3.25;Measuring Willingness-to-Pay forBusiness-to-Business Services;460
3.25.1;1. Introduction;461
3.25.2;2. Characteristics of Business-to-Business Services andCorresponding Measurement Requirements;462
3.25.3;3. Conceptual Development of a Measurement Approach;465
3.25.4;4. Empirical Study;468
3.25.5;5. Research Findings;470
3.25.6;6. Conclusion;472
3.25.7;References;473
4;Teil B:Serviceteil;477
4.1;Ausgewählte Literatur zum Themengebiet„Dienstleistungsproduktivität;478
4.1.1;Grundlagen der Dienstleistungsproduktivität;478
4.1.2;Produktivitätsbegriff;479
4.1.3;Qualität, Kundenzufriedenheit undDienstleistungsproduktivität;480
4.1.4;Dienstleistungsproduktivität aus Kundensicht;481
4.1.5;Messung der Dienstleistungsproduktivität;481
4.1.6;Kundenintegration und Dienstleistungsproduktivität;482
4.1.7;Produktion und Dienstleistungsproduktivität;483
4.1.8;Strategien der Dienstleistungsproduktivität;484
4.1.9;Management der Dienstleistungsproduktivität;484
4.1.10;Controlling und Dienstleistungsproduktivität;485
4.1.11;Organisation und Produktivität;485
4.1.12;Internationalität und Dienstleistungsproduktivität;486
4.1.13;Dienstleistungsproduktivität und ökonomischer Erfolg;486
5;Stichwortverzeichnis;487
