Bon ITIL V3® - Guide de Poche

1. Auflage 2008
ISBN: 978-90-8753-862-0
Verlag: Van Haren Publishing
Format: PDF
Kopierschutz: Adobe DRM (»Systemvoraussetzungen)

E-Book, Französisch, 184 Seiten

Reihe: Best Practice Library

This Pocket Guide is a concise summary of ITIL® V 3. A quick, portable reference tool to this leading standard within the Service Management community.

What are the key service management processes? What is the ‘lifecycle’ approach?

Autoren/Hrsg.

Bon, Jan

Inhaltsverzeichnis

1;Avant-propos;6
2;Remerciements;8
3;1 Introduction;14
3.1;1.1 Introduction à ITIL;14
3.2;1.2 Examens ITIL;15
3.3;1.3 Structure de ce guide de poche;16
3.4;1.4 Comment utiliser ce guide de poche;17
4;PARTIE 1 LE CYCLE DE VIE DES SERVICES ITIL;18
4.1;2 Introduction au cyclede vie des services;20
4.1.1;2.1 Définition de la gestion des services;20
4.1.2;2.2 Le cycle de vie des services;20
4.2;3 Phase du cycle de vie : la stratégie des services;24
4.2.1;3.1 Introduction;24
4.2.2;3.2 Concepts de base;24
4.2.3;3.3 Processus et autres activités;26
4.2.4;3.4 Organisation;27
4.2.5;3.5 Méthodes, techniques et outils;29
4.2.6;3.6 Mise en œuvre;30
4.3;4 Phase du cycle de vie :la conception des services;34
4.3.1;4.1 Introduction;34
4.3.2;4.2 Concepts de base;34
4.3.3;4.3 Processus et autres activités;37
4.3.4;4.4 Organisation;39
4.3.5;4.5 Méthodes, techniques et outils;39
4.3.6;4.6 Mise en œuvre;39
4.4;5 Phase du cycle de vie :la transition des services;42
4.4.1;5.1 Introduction;42
4.4.2;5.2 Concepts de base;42
4.4.3;5.3 Processus et autres activités;43
4.4.4;5.4 Organisation;45
4.4.5;5.5 Méthodes, techniques et outils;46
4.4.6;5.6 Mise en œuvre
;46
4.5;6 Phase du cycle de vie :l’exploitation des services
;50
4.5.1;6.1 Introduction;50
4.5.2;6.2 Concepts de base;50
4.5.3;6.3 Processus et autres activités;52
4.5.4;6.4 Organisation;53
4.5.5;6.5 Méthodes, techniques et outils;55
4.5.6;6.6 Mise en œuvre
;55
4.6;7 Phase du cycle de vie :l’amélioration continue des services;58
4.6.1;7.1 Introduction;58
4.6.2;7.2 Concepts de base;58
4.6.3;7.3 Processus et autres activités;61
4.6.4;7.4 Organisation;62
4.6.5;7.5 Méthodes, techniques et outils;63
4.6.6;7.6 Mise en œuvre
;64
5;PARTIE 2 FONCTIONS ET PROCESSUS;66
5.1;8 Introduction aux fonctions et aux
processus;68
5.1.1;8.1 Catégories du cycle de vie selon ITIL V3;71
5.2;9 Fonctions et Processus dans la Stratégie des services;74
5.2.1;9.1 Gestion financière;74
5.2.2;9.2 Gestion du Portefeuille des Services (SPM);80
5.2.3;9.3 Gestion de la demande;84
5.3;10 Fonctions et Processus dans la Conception des services;88
5.3.1;10.1 Gestion du catalogue des services;88
5.3.2;10.2 Gestion des niveaux de service;91
5.3.3;10.3 Gestion de la capacité;95
5.3.4;10.4 Gestion de la disponibilité;99
5.3.5;10.5 Gestion de la continuité des servicesinformatiques;104
5.3.6;10.6 Gestion de la sécurité informatique;107
5.3.7;10.7 Gestion des fournisseurs;111
5.4;11 Fonctions et Processus dans la Transition des services;116
5.4.1;11.1 Planification et support de la transition;116
5.4.2;11.2 Gestion des changements;119
5.4.3;11.3 Gestion des actifs de service et des configurations;123
5.4.4;11.4 Gestion des mises en production et des déploiements;127
5.4.5;11.5 Validation et tests des services;131
5.4.6;11.6 Évaluation;134
5.4.7;11.7 Gestion des connaissances;137
5.5;12 Fonctions et Processus dans l’Exploitation des services;142
5.5.1;12.1 Gestion des événements;142
5.5.2;12.2 Gestion des incidents;147
5.5.3;12.3 Gestion des demandes;151
5.5.4;12.4 Gestion des problèmes;153
5.5.5;12.5 Gestion des accès;156
5.5.6;12.6 Surveillance et contrôle;159
5.5.7;12.7 Opérations informatiques;162
5.5.8;12.8 Centre de services;165
5.6;13 Fonctions et Processus dans l’Amélioration continue des services;168
5.6.1;13.1 Processus d’amélioration, CSI;168
5.6.2;13.2 Rapport des services;172